Beste Kerstman,

Je hebt het druk, dat snapt elke klantenserviceprofessional. December is stress: veel klantvragen en retourzendingen. Maar het vakgebied klantcontact is in 2025 zó veranderd, dat zelfs jij niet meer wegkomt met alleen een Excel-sheet en een receptionist.

Maar wat vind jij van chatbots, voicebots en agent-assist? We doen vaak alsof alles om AI draait. Kun jij tien organisaties noemen die dat vandaag de dag al echt succesvol doen? Want echte medewerkers moeten nog vaak de emotionele spoedgevallen oplossen. Die kapotte pakjes, misgelopen verrassingen en relationele kerstdrama’s in jouw geval dus.

Selfservice is het uitgangspunt geworden en menselijk contact het ‘premium’, een beetje alsof je eerst online de cadeauconfiguratie door moet voordat je bij jou op schoot mag. Echt contact is kostbaar. En bedrijven geven niet graag geld uit, zelfs niet als het waarde toevoegt of uiteindelijk kosten bespaart. Grappig, hè?

De Nederlandse consument begint er trouwens aan te wennen. Het vertrouwen in AI-gedreven klantcontact stijgt elk jaar, vooral bij jongeren en digitaal vaardige klanten. Toch blijft telefonie het kerstdiner van de kanalen: traditioneel, soms chaotisch, maar iedereen doet het elk jaar weer.

Ondertussen is omnichannel de nieuwe standaard. Al weet zelfs ons vakgebied soms niet precies wat het betekent. Hoe moeten organisaties dan weten wat ze ermee moeten? Een modern contactcenter schakelt makkelijk tussen telefoon, chat, app, socials en soms video, allemaal vanuit één platform met één klantbeeld. Geen enkele klant hoeft zijn verhaal drie keer te doen, toch? Tenzij die persoon écht graag klaagt  daar bestaat nog geen AI-oplossing voor. De cloud is onze Noordpool geworden. Of ‘northstar’, zoals corporate organisaties dat noemen. Lekker schaalbaar, overal bereikbaar en vol integraties met CRM, ERP en bezorgdiensten. Zo is de status van elk pakketje én elke klacht realtime bekend.

Proactief klantcontact ‘Er is een storing, maar we zijn er al mee bezig’ is geen luxe meer, maar noodzaak om reputatie schade te voorkomen. Ook de werkplek in klantcontact verandert snel. Het aantal klassieke klantcontactbanen daalt, terwijl de vraag naar digitale, empathische probleemoplossers juist groeit. Medewerkers krijgen AI-buddy’s, realtime coaching en analytics die elk gesprek fileren, zodat kwaliteit, empathie en persoonlijkheid het echte onderscheid maken. Lekker menselijk, toch?

Dus Kerstman, als je dit jaar weer met die slee langs de contactcenters scheurt, laat dan vooral wat slimme tech achter, maar vergeet ons niet te trakteren op ouderwetse waardering, een warme blik en een flinke dosis menselijkheid. En mocht je onderweg een AI-bot tegenkomen die eindelijk alle problemen van organisaties oplost, gooi die dan ook in je slee  dat bespaart ons allemaal flink wat zoekwerk in 2026!

Fijne feestdagen en veel inspiratie in 2026!

Warme groet,
Robin