Verplaatsing naar mobiel
“Voor dit en volgend jaar verwachten we dat customer service met mobile clients essentieel is. Met name om de omnichannel dialoog met de klant te vereenvoudigen. Alles wordt mobile, niet alleen telefonie. Omdat klanten altijd mobile zijn en ook via hun smartphone/tablet allerlei diensten willen kunnen raadplegen, dien je daarin te voorzien. Dat vereist een andere IT-oplossing, zodat je dezelfde applicatie op diverse apparaten kunt inzien..”
“Zo’n 40 procent van onze business betrekken we uit het buitenland, waaronder Engeland, Ierland, Frankrijk, Spanje, Italië, Zwitserland en Polen. Gebaseerd op onze internationale ervaringen blijkt dat de kwaliteitseis per land kan verschillen. Je kunt niet zozeer zeggen dat het ene land qua servicekwaliteit volwassener is dan het andere. Cultuuraspecten zijn leidend. Zo tonen bijvoorbeeld mensen in Zuid-Europa zich overwegend minder kritisch over klantenservice.”
“In Zwitserland maakt mobile chat een enorme groei door. We communiceren nog niet zo lang via dit kanaal. Het heeft als nadeel dat er grote tussenpozen zitten tussen een bericht van de zender en de ontvanger. Daardoor weet je niet exact wanneer een dialoog is beëindigd. Dat brengt met zich mee dat je de Average Handling Time niet kent, noch dat je weet of je de klant goede service hebt geboden. Waarom zou je er niet voor kiezen de klant een bericht te sturen, waarin je hem vraagt of de dialoog is beëindigd? Dan kun je de sessie afsluiten en heb je zicht op de KPI’s. Waarschijnlijk gaat dit de normaalste zaak van de wereld worden en evolueren chatsessies zich daar naartoe.”

Kennisintensiever advies
“Het vak van klantenservice wordt met de dag ingewikkelder en vereist meer en meer specialistische kennis. Onze complete salescrew ondervindt dit aan den lijve. De concurrentie tussen bedrijven is stevig, besluiten over investeringen nemen meer tijd in beslag, mensen zijn in algemene zin voorzichtiger. Ze willen weten of ze in lijn handelen met wat er in hun tak van industrie gewoon is en of een investering ook daadwerkelijk loont. Logisch wellicht, want ook onze klanten zijn veeleisender, nemen geen genoegen met een servicemedewerker die het product of de dienst die hij vertegenwoordigt niet door en door begrijpt. Een servicemedewerker moet de context kennen, de ontwikkelingen in zijn specifieke markt en daarover kunnen adviseren. Bijvoorbeeld weten what’s hot and what’s not in hypotheekland. Klanten zijn op zoek naar slimmere, handigere en betere oplossingen. Daar moeten de complete customer service en dus het relevante klantbeeld in voorzien.”

Kanaalinconsistentie
“Ongeacht welk kanaal een klant gebruikt, hij verwacht consistente informatie en service.  Dat is logisch geredeneerd vanuit de visie van de klant, maar voor organisaties kennelijk niet zo eenvoudig. Want hij krijgt over de kanalen heen inconsistente service aangeboden: de app, de site, de servicemedewerker, ze zijn niet consequent. Dat geeft geen vertrouwen. Dit leidt onherroepelijk tot kostbaarder herhaalverkeer. Als je het uitlokken van calls tot servicestrategie hebt gebombardeerd, dan slaag je hiermee in je opzet. Maar feit is dat de meeste organisaties een groter aandeel in selfservice willen promoten. Waarmee niet is gezegd dat selfservice goedkoop is, nee, effectieve selfservice kost gewoon geld. Want daarbij stimuleer je contact via chat of call.”
”Stel, een klant bezoekt je site, blijft een tijdje op een pagina hangen, waarop hij chat krijgt aangeboden. En stel, je herkent de klant en hij is van waarde, omdat hij overweegt een fors bedrag bij je te besteden, dan krijgt hij een uniek telefoonnummer in beeld. Door het telefoniekanaal op dat specifieke transactiemoment te pushen, kun je als servicemedewerker in de staart van het contact de draad oppakken en de klant bijstaan in zijn keuze. Dit kost dus geld. Ook weten we dat deze kanaalsturing, dit stimuleren van impulsaankopen betere rendementscijfers oplevert. Absoluut. Doe je dit over alle kanalen heen, help je de klant in een keer door het hele proces heen, dan daalt je herhaalverkeer. ”

IT-innovaties
In de ideale wereld bouwt Pegamento ongestoord aan fraaie IT-oplossingen met effect op de klantenservice en het imago van een organisatie. Want er kan een hoop, maar willen organisaties het feitelijk wel, vraagt een wenkbrauw fronsende Poppes, uitgerust met een groot servicehart, zich in al zijn wijsheid weleens af. Anders verwoord: met deze basishouding duurt de economische malaise eerder langer dan korter.
Zijn stakeholders vormen de afdelingen Marketing, Business Intelligence, IT, het management van contactcenters en agents. “Met name zij beschikken doorgaans over waanzinnig belangrijke data voor effectieve klantenserviceoplossingen.” Het vergt geduld, overredingskracht en doorzettingsvermogen om technologische hoogstandjes door deze stakeholders geaccepteerd te krijgen. “Het lijkt erop dat men in het buitenland meer openstaat voor IT-innovaties. Soms helpt het als we Nederlandse organisaties een kijkje in de keuken bij een buitenlandse klant kunnen bieden. De attitude van Nederlandse klanten is doorgaans meer behoudend; men wenst een geïnte-greerd klantbeeld. Dat vind ik een hygiënefactor, maar voor veel organisaties vormt dat nog een uitdaging. Weet je waar ik echt vrolijk van word? Vanochtend las ik in de krant dat deze sector de komende jaren zes- tot zevenmaal groter wordt.”


Tekst: Maxim Renders