Kerkvliet is eigenaar van customer experience consultancybureau TOTE-M, dat onder meer klanten heeft als Ikea, Aegon, ANWB en Vodafone. In deze aflevering deelt de ervaren klantcontactprofessional de 11 stappen naar een goede customer journey map en vertelt hij hoe jij de 3 meest gemaakte fouten kunt vermijden. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat dit proces geen feestje van de marketingafdeling blijft? Wat kun je doen om klanten op een goede manier te betrekken bij het verbeteren van de customer experience? Beluister het in deze aflevering van 'Over Klanten Gesproken'.