Tekst: Nina van Klaveren
Beeld: Zuiverbeeld

In hoeverre herken jij je in de ‘typische millennial’?
'Ik ben gedreven: als ik iets wil, ga ik er vol voor. Dat heeft er ook voor gezorgd dat ik vrijheid kreeg vanuit Cendris en meer kansen kreeg. Ik denk alleen niet dat die eigenschappen te maken hebben met een hele generatie, maar met het karakter van een individu. Binnen contactcenters zelf zie ik daar veel verschil tussen: zij die binnenkomen met het idee ‘dit is een bijbaan’, blijven stilstaan of vertrekken. Anderen komen gemotiveerd en gedreven binnen; je ziet dat zij zich doorontwikkelen en kansen krijgen – ambitie is daarin heel belangrijk.'

Wat zie jij als een misvatting ten opzichte van millennials?
'De aanname dat we lui zijn, vind ik niet kloppen. Juist als ik iets nieuws meemaak of iets kan uitleggen aan iemand, zie ik dat als een uitdaging. Dan voelt iets als een heel nieuwe beleving. Ik denk dat dat voor heel veel mensen uit mijn generatie geldt: zodra je genoeg afwisseling hebt, wil je iedere dag het maximale eruit halen en je eigen doelstellingen overtreffen.'

Wat bindt jou?
'Een andere misvatting is dat millennials snel overschakelen naar een andere werkgever. Juist als je er een onderlinge race van maakt op je werkplek, maak je het leuk voor jezelf en je collega’s. Dan wil je het beste uit jezelf halen. Dat zie ik als de reden waarom ik met plezier naar mijn werk ga en er lang blijf. Tevens presteer ik beter wanneer ik mensen om mij heen heb – daarom heb ik ook zo’n hekel aan de vakantieperiode. Ik heb mensen nodig om mee te sparren. Ook dat is belangrijk om met plezier naar je werk te gaan.'

Wat is jouw kracht ten opzichte van oudere collega’s?
'Collega’s redeneren vooral vanuit leeftijdsverschil, merk ik. Oudere collega’s denken bijvoorbeeld nog weleens: ‘Jij bent jonger of werkt hier korter, dus waarom zou ik iets van jou aannemen’. Ze houden vast aan de oude patronen en vinden het moeilijker om mee te gaan. Uiteindelijk gaan ze gelukkig wel met mij mee, waarin een stukje confrontatie wel cruciaal is. Dat heeft natuurlijk ook te maken met mijn functie als coach; ik wil mensen op een niveau hoger krijgen.'


Welke competenties moet een leider volgens jou hebben?
'Je kunt wel zeggen wat anderen moeten doen, maar je moet zelf ook laten zien dat je resultaten boekt en hoe je dat doet. Luisteren is daarin essentieel. De drijfveer is dat je anderen wilt helpen. Ik denk dat het een grote fout is als leiders afstand creëren van de rest van de medewerkers: je hoort met iemand op één lijn te blijven. Dat hiërarchische moet er in de communicatie binnen een bedrijf totaal uit.'

Waarvoor ben jij allergisch in termen van bedrijfscultuur?
'Lange gesprekken; dat we te lang met elkaar in gesprek zijn en dat de hele tijd herhalen. Plannen worden te weinig in praktijk gebracht. Laat je dan ook niet tegenhouden door weerstand, maar pak gewoon door. Je komt er uiteindelijk wel als bedrijf, maar wees persoonlijk creatief in de manier om je doel te halen. Ik denk ook dat wij daarin flexibeler zijn om plannen aan te passen. We weten wat we willen en hoe we dat moeten bereiken.'

Heb jij een bijzondere visie op klantcontact die aansluit?
'Ik denk dat het van belang is dat je goed naar klanten leert luisteren – dat je snel leert aanvoelen hoe zij zich voelen, vlug kunt peilen welk karakter ze hebben. Continu terugkoppelen en laten weten
dat je naar ze hebt geluisterd. Dan kan je ze pas écht helpen. Ook is het belangrijk om een goede klik te maken; dat bereik je als je doorvraagt naar persoonlijke wensen. Laten weten dat je die wensen begrijpt en daar iets passends voor vinden.'

Wat is jouw levensmotto?
'Don’t worry, be happy. Met een glimlach op je gezicht het leven door.'