Tekst: Nina van Klaveren
Beeld: Zuiverbeeld

Welke competenties heb je overgehouden aan jouw klantcontactervaring?
‘Van de drie jaar in de T-Mobile winkel heb ik nog steeds profijt. Op het hoofdkantoor bedenken we veel nieuwe dingen, maar de jongens die aan de balie staan moeten daar iets mee. Zij moeten de klant begrijpen en hem persoonlijk advies geven. Juist dat klantcontact probeer ik op peil te houden door naar contactcenters te gaan of de winkels te bezoeken. Daar vraag ik dan waar collega’s tegenaanlopen in het klantcontact, wat een hoop waardevolle informatie oplevert.’

Wat voor klantervaringen vinden ‘Gen Y’-ers volgens jou belangrijk?
‘Ik denk dat onze generatie contact wil op het moment dat het óns uitkomt. Als ik om mij heen kijk, zie ik dat klantcontact aan het veranderen is. Waar je vroeger callcenters had, zie je nu dat veel bedrijven heel actief bezig zijn met webcare. Dat is veel eenvoudiger voor klanten die altijd online zijn. Ik merk ook aan mezelf dat ik direct antwoord wil en op zoek ben naar een concrete oplossing waar ik niet voor terug hoef te komen. Het is logisch dat millennials dat van bedrijven verwachten: digitale mobiliteit is ons immers met de paplepel ingegoten. We zijn altijd online, hebben altijd informatie tot onze beschikking en willen onze telefoon daarom ook inzetten voor functionele doeleinden. Dat is de hoofdtoon van onze generatie.’

Wat moeten merken volgens jou doen om millennials aan zich te binden?
‘We krijgen zóveel informatie dat mindere aspecten van een merk of bedrijf binnen no-time boven water komen. Het is daarom belangrijk om transparant te zijn – ook al heb je een mindere boodschap, draai daar dan niet omheen. Laat zien dat je de wereld een stukje beter wil maken, zodat een Gen Y-klant ook het gevoel krijgt iets bij te dragen aan een betere wereld. Dat kan een reden zijn om voor bedrijf A of B te kiezen.’

In hoeverre herken jij je in de ‘typische millennial’?
‘Ik identificeer mij vooral met het harde werken en carrière willen maken. Men denkt nogal eens dat ons alles komt aanwaaien en we alles kunnen krijgen wat we willen, maar ik vind het een misvatting dat millennials verwend zouden zijn. Natuurlijk kúnnen we ook veel doen, ik doe zelf ook veel, echter werken we daar heel hard voor. In mijn geval zijn er altijd bijbaantjes geweest, wat ervoor heeft gezorgd dat ik op deze plek ben. Daar zit wel een verschil in: er zijn ook mensen die nooit bijbaantjes hebben gehad, door hun ouders werden verzorgd en altijd alles konden doen, maar daar zie je wel een splitsing in komen. Zij missen een basis op carrièregebied en een stukje ervaring. Als vrienden tegen mij zeggen dat ik ‘gewoon geluk heb gehad’, ga ik daar altijd fel tegenin. Wie hard werkt, verdient het om op een mooie plek in zijn of haar carrière te staan.’

Onze generatie wil contact op het moment dat het óns uitkomt

Wat bindt jou aan een bedrijf?
‘Loyaliteit komt voor mij voort uit een combinatie van meerdere waarden. Waardering en erkenning vanuit het hoge management, vertrouwen, en vervolgens verantwoordelijkheid om dat vertrouwen waar te maken. Die mix resulteert erin dat ik voor mijn gevoel voor een stukje succes zorg voor het bedrijf. Dan heb ik impact gemaakt en dat geeft weer een trots gevoel. Niet alleen op het bedrijf, maar op het merk zelf. Als ik erover vertel, zien mensen die trots ook. Ik denk dat de combinatie die leidt tot die voldaanheid, leidend is voor veel generatiegenoten. Het maakt dat je er voor je gevoel toe doet en jouw inspanningen terugziet in de organisatie.’

Welke competenties moet een goede leider hebben volgens jou?
‘Naast vertrouwen en verantwoordelijkheid vind ik oprechte en persoonlijke aandacht cruciaal. Iemand die jou coacht, die tijd investeert om jou te ondersteunen in jouw ontwikkeling. Daarnaast denk ik dat het van groot belang is om ervoor te zorgen dat de mensen ‘onder’ je een saamhorigheidsgevoel krijgen om ergens aan te bouwen. Juist daarom ben ik allergisch voor hiërarchie binnen een bedrijf. Ik denk dat wij het traditionele bedrijfsmanagement juist op dat gebied gaan opschudden en informeel leidinggeven gaan introduceren. Millennials willen meer in teamverband werken om tot een oplossing te komen. Uiteindelijk moeten we het namelijk met z’n allen doen – het is een doodzonde om ideëen wel of niet te initiëren op basis van een functie. Verder moeten dubbele agenda’s en politiek geneuzel eruit. Als je politiek gaat bedrijven in een bedrijf, gaat het niet snel genoeg.’

Wat is je levensmotto?
’Niets is onmogelijk, durf te dromen.’ Dat is voor mij een toepasselijk credo, als ik kijk naar waar ik terecht ben gekomen. Ik ben begonnen in een winkel, het hoofdkantoor was op dat moment onbereikbaar. Echter ben ik hier toch terechtgekomen.’