Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’

Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’
  • 15 mei 2019
  • Nina van Klaveren

Een omslag maken en de klant echt ontzorgen met behulp van (digitale) service: veel organisaties maken de keuze om technologie in te zetten. Sommigen volgen blindelings de meute, om de concurrentie voor- en de markt bij te blijven. Michael Redbord was tijdens The Next Web Conference vorige week keynotespreker over medewerker- en klantgedrag dat ondanks én dankzij technologie aan verandering onderhevig is. ‘Your customers want everything, and they want it now!’

Om excellente digitale service te bieden, moet je als organisatie weten hoe je technologie het beste in kunt zetten. Dit vergt inzicht in de verandering van klantgedrag. Michael Redbord bekleedt de functie van General Service Hub-manager bij HubSpot, een van origine Amerikaase softwareleverancier. Hij stelt dat bedrijven hun klanten pas echt leren kennen door de veranderingen in hun gedrag in kaart te brengen. Bijvoorbeeld: ‘Klanten verwachten inmiddels dat hun probleem in minder dan tien minuten opgelost is. Het is vervolgens aan jou hoe je daarop inspeelt, door bijvoorbeeld chat in te zetten. Een organisatie kan zélf pas veranderen wanneer je een gedragsverandering volledig begrijpt.’
De kern van een goede klantbeleving is ‘frictieloos en gemakkelijk’. ‘Iedere techreus blinkt uit in het leveren van zo’n beleving. Het frictieloze is het meest disruptief: zelfs een matrassenbedrijf moet uitblinken in beleving.’ Tipje van de sluier: ‘Je moet het eenvoudig maken. Een kleine hobbel in de customer journey kan je al een klant kosten.’

Medewerkershouding en cultuurinslag
Niet alleen klantgedrag is van belang; de customer service manager stelt tevens dat een cultuur doorslaggevend is. Je hebt immers ook te maken met medewerkersgedrag. Zo kan het implementeren van een nieuwe technologische tool nogal wat voeten in de aarde hebben. ‘Medewerkers wíllen graag vernieuwing. Het probleem is dat nieuwe technologie niet zomaar geïmplementeerd wordt; het duurt lang voordat iets écht werkt.’ Om de inwerkperiode van bijvoorbeeld een chatbot goed te laten verlopen, adviseert Redbord om een stevige connectie te creëren tussen mens en machine.

Er is geen garantie dat deze verbinding staat, zonder horten of stoten. Wat doe je als medewerkers bang zijn voor deze technologische aardverschuiving? Redbord is van mening dat customer service agents hier niet snel tegenaan moeten lopen. ‘Als een verandering te snel gaat, val ik terug op het empathische karakter van mijn servicemedewerkers. Wees transparant, laat zien dat de vernieuwing ervoor zorgt dat je beter service kunt verlenen. Zij weten als geen ander wat de klant wil.’ Als dat niet werkt, is er waarschijnlijk sprake van een ander probleem. ‘Heb jij goed uitgelegd hoe een chatbot werkt? Mensen worden bang als ze iets niet begrijpen.’ Dan is er nog een derde optie: een cultuurprobleem. ‘Je kunt cultuurverandering op gang brengen door ze te laten experimenteren. Wees er wetenschappelijk en feitelijk over: wees helder over oorzaken gevolgen, zonder emotie. Als een leider iets in de organisatie duwt, werkt het niet. Er is vertrouwen nodig.’

Wetenschap als CX-oplossing
Door op een feitelijke manier naar een technologische innovatie te kijken, verdwijnt de mysterie. Dat is precies wat je als organisatie nodig hebt, vindt Redbord. ‘Als je klantgedrag bestudeert, kom je erachter dat mensen kanaalkeuze willen hebben. Chat is normaal, maar men wil ook e-mail en telefonie. Nieuwe technologie vernieuwt sneller dan dat oude gewoontes verdwijnen.’ Interview daarom je klanten om behoeften inzichtelijk te maken. ‘Wees sceptisch over alles wat je in je bedrijf wilt aanpassen. Haal de mysterie eruit: vertrouw niet op onderbuikgevoelens óf op onderzoeken van grote bedrijven, maar vertrouw op feiten over jóúw klanten. If you don’t talk to them, you’re going to fail.
De wetenschappelijke blik kan reuring de kop indrukken, duidt de HubSpot-manager. ‘Klanten willen álles, en ze willen het nu. Maar houd jezelf niet voor de gek: implementeer pas iets als je zeker weet dat hier behoefte aan is. Je faalt als je gelooft dat technologie een probleem vanzelf oplost. Het is geen magie.’ Ook voor technologie geldt: ‘Zodra iets niet logisch en tastbaar is, gebruikt niemand het.’

De manager concludeert: ‘Mensen zijn het belangrijkst in die digitalisering: zij zijn de olie die de machine doet werken. Het kost tijd, terwijl mensen denken dat een verandering zo is gemaakt. Klanten willen niet dan dingen in één klap veranderen. Again: hou het simpel.’

#CFC19
‘Service in a digital world’ is het thema van het CustomerFirst Congres dat komende donderdag plaatsvindt in het groene Kameryck (omgeving Utrecht). Meer informatie vind je hier.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link