Nieuw sourcingmodel voor de klantcontactsector

Nieuw sourcingmodel voor de klantcontactsector
  • 13 november 2019
  • Sales BBP Media

[Branded content] De Nederlandse klantcontactsector is een interessant onderzoek rijker: het jaarlijkse arbeidsmarktonderzoek* uitgevoerd door uitzend- en sourcingspecialist Inspire Sourcing Solutions (Inspire). De onderzoeksresultaten hiervan worden exclusief via CustomerFirst gepubliceerd. Chantal Hajenius, COO binnen Inspire, licht de aanleiding voor dit onderzoek toe en het verhaal achter Inspire.

Inspire is een betrekkelijk nieuwe speler op de markt, wat is jullie achtergrond?
'Het merk Inspire is weliswaar betrekkelijk jong, maar als organisatie zijn we al ruim 20 jaar actief in de klantcontactsector waardoor veel mensen en organisaties ons al kennen. Het management timmerde de afgelopen jaren ook flink mee aan de ontwikkelingen in de sector, bijvoorbeeld door de co-creatie van de eerste offshore outsourcinglocatie in Suriname in 2005. Als organisatie beschikken we over enorm veel kennis en expertise van de klantcontactsector.'

Er zijn al zoveel uitzendbureaus, wat maakt jullie anders?
'Wij zijn meer dan een uitzendbureau: onze dienstverlening gaat veel verder en is erop gericht onze klanten in de volledige klantcontactketen te ondersteunen met een unieke samenstelling van diensten, een nieuw sourcingmodel voor de klantcontactsector zeg maar. Dit maakt ons anders dan alle andere partijen in de markt.'

Heb je hier een voorbeeld van?
'Natuurlijk. Inhouse of facilitaire contactcenters maken normaliter gebruik van verschillende leveranciers om hun dienstverlening uit te voeren, zoals uitzendbureaus voor het werven en verlonen van klantcontactpersoneel, opleidingspecialisten voor het bewaken en borgen van de kwaliteit of bijvoorbeeld vakspecialisten als workforce management consultants om de werkstromen te optimaliseren. Deze dienstverlening en expertise hebben wij ondergebracht in een bedrijf. Wij zijn hiermee een volwaardige gesprekspartner voor alle vraagstukken binnen klantcontactorganisaties.'

Wat zijn jullie sourcingoplossingen dan precies?
'Onze dienstverlening bestaat uit het werven en uitzenden/detacheren van kwalitatieve klantcontactmedewerkers, het opleiden van klantcontactmedewerkers via onze eigen Academy en het ondersteunen of overnemen van klantcontactprocessen van onze opdrachtgevers via outsourcing. Hierbij zijn wij verantwoordelijk voor het behalen van de gestelde KPI’s. Alle diensten worden los van elkaar aangeboden, maar kunnen naadloos met elkaar worden verbonden waardoor een zeer effectief en efficiënt keteneffect ontstaat.
Onze klanten profiteren hiermee van beter opgeleide medewerkers, een lager verloop en verzuim en een betere performance van de klantcontactorganisatie.'

Wat is jullie drijfveer, visie en missie?
'Afgelopen jaren hebben we gelukkig verschillende voorbeelden gezien van klantcontactorganisaties die hun dienstverlening prima voor elkaar hebben, echter zien we ook nog enorm veel ruimte voor verbetering. Het valt op dat veel organisaties bijvoorbeeld worstelen met het werven en binden van talent, of om medewerkers überhaupt op het gewenste prestatieniveau te krijgen. Dit komt mede doordat klantcontactfuncties steeds complexer worden door de impact van technologie, en daarmee steeds zwaardere functie-eisen. Dit resulteert dan weer in een (te) hoog verloop, niet halen van de gewenste doelstellingen, stijgende organisatiekosten, et cetera. In veel gevallen is het geen onwil om het tij te keren, maar een gebrek aan expertise, focus of capaciteit om dit wél voor elkaar te krijgen. Juist hier kunnen en willen wij het verschil maken: het is onze missie om met onze kennis, ervaring en sourcingoplossingen onze klanten continu te inspireren hun dienstverlening te verbeteren. Aan de andere kant willen wij met onze vakopleidingen en Academy klantcontactmedewerkers ook inspireren om van hun baan in klantcontact hun carrière te maken. Op deze manier snijdt het mes aan twee kanten en help je organisaties te accelereren in het behalen van hun doelstellingen.'

Tot slot: wat is de aanleiding voor het jaarlijkse arbeidsmarktonderzoek in de klantcontactsector? Wat willen jullie hiermee bereiken?
'Als sourcingspecialist in de klantcontactsector streven wij ernaar om onze klanten, relaties en branchegenoten zo goed mogelijk te informeren over de laatste trends op het gebied van klantcontact en de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt in het bijzonder. Wij geloven dat we in partnership samen kunnen werken aan een beter imago van de klantcontactsector en hogere kwaliteit van de dienstverlening. Om deze reden zitten wij ook in de Taskforce Arbeidsmarkt van de Klantenservice Federatie (branchevereniging van de klantcontactsector).'

* Arbeidsmarktonderzoek 2019-2020

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link