VisionFirst #14 – D-reizen
Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doet Danja Lekkerkerk, directeur Marketing & E-commerce bij D-rt Groep (waartoe merken D-reizen en VakantieXperts behoren), hier een boekje over open.
Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
‘Het geven van standaard antwoorden. Iedere klant is uniek en wil op zijn of haar eigen manier op vakantie.’
Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie?
‘Persoonlijk contact & dichtbij. We hebben ruim 1.600 PRA’s (Persoonlijke Reisadviseurs) in onze 440 reisbureaus zitten; zij hebben dagelijks écht persoonlijk contact met onze klanten. Ook al boek je bij ons online, meestal vindt de afhandeling plaats in het dichtstbijzijnde reisbureau. Vaak belt de PRA dan nog even om de boeking door te nemen. Daarnaast hebben we nog een groot callcenter in Breda zitten waar klanten tot 23.00 uur terecht kunnen voor vragen over hun boeking.’
Customer centricity, of klant centraal zo je wilt, is een vaak gebezigde term/uitspraak. Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘Door écht contact met ze te hebben en ze persoonlijk te kennen. Een voorbeeld: toen het faillissement van Thomas Cook eraan zat te komen (wij verkochten ook Thomas Cook-reizen), zijn wij al proactief mensen gaan omboeken. Met iedereen is persoonlijk contact opgenomen; klanten die al op bestemming waren via Thomas Cook én klanten die via ons een vakantie hadden geboekt met Thomas Cook. En dat werd gewaardeerd.
Online willen we de klant meer centraal gaan stellen op de keuzes die we gaan maken voor de doorontwikkeling van onze website. Omdat we nog veel oude legacy hadden, hebben we de afgelopen jaren veel keuzes moeten maken die vooral intern gericht waren. Voor het einde van het jaar kunnen we alle oude systemen uitzetten, waardoor we volledig kunnen gaan focussen op de voorkant, zoals customer experience. De klant maakt dan de keuzes in wat we gaan doen.’
Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
‘We blijven onszelf continu uitdagen. Immers klanten bepalen ons bestaansrecht.
In de winkels zijn we echt heel vergevorderd. Zoals gezegd gaan we nu meer focussen op de klant centraal zetten in de keuzes die we online gaan maken. Dit draait allemaal om gebruiksgemak voor de consument. Dit gaan we in 2020 oppakken.’
Welk merk of welke persoon is voor jullie een inspiratiebron/visionair? Waarom?
‘De belangrijkste inspiratiebron zijn onze klanten zelf en hun terugkoppeling op onze service, zodat we continu kunnen verbeteren.’
Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Allsecur, voorganger in de rubriek VisionFirst.
