Chatbot Fleur
‘De beste service is selfservice’, luidt het klantcontactcredo van InShared sinds de oprichting in 2009. Ruim een decennium geleden pionierde het bedrijf als de eerste volledig online verzekeraar van Nederland. Onderdeel hiervan is dat de customer serviceafdeling geen telefoonnummer vermeldt op de website – tenzij er sprake is van een noodgeval. Schademeldingen worden in de meeste gevallen volledig digitaal afgehandeld, verklaart CX-manager Maaike Vernooij. Chatbot Fleur beantwoordt 95% van de klantvragen. In het digitaal op weg helpen van de klant blijft het bedrijf kritisch, licht teamleider Customer Service, Ruben Hesselink, toe. ‘Het uitgangspunt blijft dat iedere klant alles eenvoudig zelf kan doen. Feedback is altijd welkom, en we helpen iedereen met liefde. Selfservice blijft de basis van wat we doen. In onze ervaring zijn er klanten in iedere leeftijdsgroep die het prettig vinden om digitaal zelfvoorzienend te zijn.’

Jaarbeloning of KWF
Naast alle online selfservicedoelen wil InShared zich onderscheiden door klanten premie terug te geven aan het einde van het jaar. Dit doet het bedrijf met de zogenoemde Jaarbeloning. De verzekeraar rekent jaarlijks vooraf uit hoeveel geld er nodig is om schades af te handelen. Van de premie gaat 80% naar de gezamenlijke schadepot. Als er iets overblijft, krijgen klanten naar rato een deel van hun premie terug. ‘Afgelopen jaar bleef er € 1,3 miljoen over. Klanten konden kiezen om het zelf te houden of te doneren aan KWF Kankerbestrijding. In totaal is er meer dan € 155.000 door onze klanten gedoneerd aan dit goede doel. Ik denk dat dit het perfecte voorbeeld is van hoe wij klanten zelf aan de knoppen laten zitten in alles wat wij doen: het ‘we all benefit’-principe. Welke verzekeraar geeft zoveel geld terug aan zijn klanten?’

Nudging
Het versimpelen en uitleggen van verzekeringsonderwerpen, zoals schadevrije jaren, heeft volgens het duo grote impact op de klantvriendelijkheid van de online omgeving. Vernooij: ‘Als je een klantvriendelijk bedrijf bent, wil je je klanten helpen in het voorkomen van vervelende situaties zoals een boete van de RDW.’ Hiervoor zet de verzekeraar nudging-tactieken in. ‘Bijvoorbeeld door de communicatie van een betalingsherinnering zo aan te passen dat het voor de klant direct duidelijk is wat er van hem verwacht wordt.’ Op deze manier wil de organisatie helpen nare situaties voor de klant te voorkomen. Dit alles vormt voor de verzekeraar een belangrijke pijler, aldus Ruben Hesselink en Vernooij. ‘Wij willen dat onze klanten blij zijn met ons en precies weten wat er gebeurt.’

Employee benefit
De focus van de verzekeraar op selfservice en automatisering heeft een positieve impact op de medewerkerbeleving. Hesselink stelt erop gebrand te zijn dat over vijf jaar niet een groter aantal medewerkers in het customer serviceteam zitten, met een veel groter klantenbestand. ‘Dan moet je ervoor zorgen dat medewerkers een aantal vragen straks niet meer krijgt, maar digitaal afgehandeld worden. Zowel op de klant- als de medewerkerskant.’ Het gevolg hiervan is dat alle neuzen dezelfde kant op staan en dat medewerkers worden ingezet om complexere klantvragen af te handelen. Wat gunstig is voor zowel medewerker als klant.
Collega’s met een zelfstandige geest en een proactieve houding zijn steeds belangrijker. Vernooij: ‘Iemand kan echt toegevoegde waarde brengen voor de klant. En dat is vanzelfsprekend leuk; het is ons immers allemaal om die klantwaardering te doen. Iemand kan steeds meer van betekenis zijn voor ons verhaal, en dat van de klant.’

Lees ook: InShared's digitale servicedroom