Hoe houden jullie klanten betrokken cq. aan boord?
Jorrit Bouma, CMO bij srprs.me: ‘Eén van de manieren waarop wij dit doen, is onze ‘Travellers’-groep op Facebook – hier gaan we eigenlijk dagelijks in gesprek met onze reizigers. De ideeën die onze fans aandragen leiden regelmatig tot een actie in de praktijk. Denk aan het introduceren van treinreizen, of het mogelijk maken van CO2-compensatie voor je reis.’
Klink, Brand Guru bij Tony’s Chocolonely: ‘Wij zetten de klant niet op de eerste plaats. Onze missie, slaafvrije chocolade de norm maken, dáár draait alles om. De harde kern koopt ook onze chocola door die missie. Met deze serious friends gaan we het gesprek aan, een relatie. Die ontmoetingen zijn altijd impactvol. Hen bieden we toegang tot onze documentaire, nodigen we uit op onze feestjes, et cetera. Aansluitend delen zij het verhaal weer met iemand. We maken ze ook bewust van hun kracht: één persoon kan de industrie al veranderen.’


Foto: Jorrit Bouma

Hoe groot is de rol van technologie om echt in contact te staan met de klant?
Bouma: ‘Als online reisspeler zien wij klanten maar héél zelden ‘in het echt’, dus wij kunnen natuurlijk niet zonder technologie. Via WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, telefoon, noem maar op, staan we met onze reizigers in contact. In onze back-end hebben we direct alle gegevens van de reiziger binnen handbereik, zoals (vorige) reisbestemmingen en iemands voorkeuren. Een reis is altijd helemaal gebaseerd op het profiel van een reiziger, waardoor het echt voelt alsof je een relatie opbouwt.’
Marijntje Stuurman, Market Succes Manager bij Tony’s Chocolonely: ‘Technologie is niet leidend, maar het helpt medewerkers wel uiteraard. Ons team ‘ChocofanCare’ staat dagelijks in contact met chocofans, onder meer telefonisch en per mail. We krijgen honderden berichten per week binnen, met complimenten, klachten en tips. Voorheen was dat pittig, de afhandeling van deze tsunami aan vragen, maar dankzij ons huidige CRM-systeem kunnen we dit nu in goede banen leiden. En om klanten nog beter te kunnen helpen, de dialoog te verbeteren, willen we alle data nog beter gaan benutten.’


Foto: Arjen Klinkenberg

Waarmee zijn jullie in de eigen organisatie een verbintenis aangegaan?
Klink: ‘In de Beurs van Berlage in Amsterdam gaan we volgende maand (april 2020, red.) een Chocolate Bar openen. Daar gaan we mensen kennis laten maken met het verhaal van Tony’s Chocolonely, en op den duur ook workshops geven waarin je het proces te zien krijgt – van boon tot reep. Kortom, in onze nieuwe bar kun je straks chocolade eten, drinken en ervaren. Alles!’
Bouma: ‘Iets wat op dit moment speelt is de srprs.app. De ouderwetse kraskaart om je bestemming te unlocken bieden we inmiddels niet meer aan; dit gaat nu via onze eigen app. Dit bespaart een berg papier en geeft ons de mogelijkheid de reisbeleving te verbeteren, bijvoorbeeld met interactieve reisgidsen, een selfie tijdens het ‘unlock-moment’ of door gewoonweg alle reisdocumenten op één centrale plek aan te bieden. Supertof idee, dachten wij, maar onze die-hard fans verlangen terug naar het krassen. We zijn nu dus aan de slag om reizigers de mogelijkheid te geven om te kiezen hoe zij hun klantreis ervaren: via de app of via de kraskaart.’


Foto: Marijntje Stuurman

Welke andere merken beschouwen jullie als een inspirator op het gebied van customer engagement?
Stuurman: ‘Oatly en innocent drinks. Door hoe zij met consumenten praten; het is persoonlijk, eerlijk en je wordt er vrolijk van. Ook wij proberen altijd zo transparant te zijn. Een soort vriendschappen te sluiten met onze chocofans.’
Bouma: ‘Hoe mooi is het om je winkels in te zetten als clubhuis voor je fans, om je merk echt tot leven te laten komen? Rapha, het fietskledingmerk, doet dit supergoed. Als lid kun je in de Rapha-winkels, die zij zelf overigens clubhuizen noemen, lezingen en workshops bijwonen, of met mede-clubleden op diverse sociale fietsritten gaan. Op deze manier bouwt Rapha een sterke gemeenschap van mensen die de liefde voor de sport delen, en bouwen ze ook nog eens op een hele authentieke manier hun merk op.’

‘Let’s connect!’ is het thema van de tweede editie van het CustomerFirst Congres, dat plaatsvindt op dinsdag 22 september in Kameryk in Utrecht. Blijf via deze website op de hoogte!