Young & Professional - Kaat Lavaerts (29)

Young & Professional - Kaat Lavaerts (29)
  • 14 april 2020
  • Nina van Klaveren

Het kostte weinig tijd voordat Kaat Lavaerts erachter kwam dat het oplossen van service design en customer experience-vraagstukken voor haar weggelegd was. De vraag ‘waarom klantcontact?’ pareert de Vlaamse blondine dan ook met gemak: 'Omdat authentiek contact tussen organisaties en mensen crucialer is dan ooit.' Na haar afstuderen stortte Kaat zich op het technologische aspect van klantcontact en ging ze aan de slag bij Hello Customer. De gevleugelde young professional leeft bij de woorden: ‘Maak af en toe een ‘stoute’ keuze, en zie dan wat het je brengt’.

Beeld: Zuiver Beeld

Welke impact heeft jouw leeftijd op jouw klantcontactvisie?
'Als starter op de arbeidsmarkt hebben politieke spelletjes die in het traditionele management worden gespeeld, nog geen invloed op je gehad. Vroeger waren medewerkers meer bezig met de verhoudingen binnen de organisatie – hier zijn millennials anders in. We hebben geleerd kritisch en pragmatisch te zijn, om uiteindelijk te kunnen vertrouwen op jezelf. Daar wordt de verwachting richting bedrijven ook door gestuurd. Wij baseren onze keuzes – in het bedrijf én binnen klantcontact – op ons verstand. Loopt het contact met de klant mis doordat het procesmatig fout gaat, dan vindt deze generatie dat geen excuus. Het is not done om problemen bij je klant neer te leggen. Ook denk ik dat internet een grote impact heeft. Alle informatie is toch voorhanden? Dat beïnvloedt de manier waarop wij willen worden behandeld. Organisaties horen hun klanten te kennen en een persoonlijke service te bieden.'

In hoeverre vind jij jezelf een typische millennial?
'Kijkend naar mijn omgeving zie ik dat leeftijdsgenoten heel veel willen. Door het internet vinden we het moeilijker keuzes te maken dan voorgaande generaties. Generatie Z kan zich bijvoorbeeld al veel beter beschermen tegen alle invloeden van buitenaf. Wij willen alle opties verkennen voordat we een keuze maken, met de opvoedfilosofie van onze ouders in het achterhoofd: je kunt alles worden wat je wilt. Pas als je ouder wordt zie je dat er limieten zijn: the sky is the limit gaat in de realiteit niet altijd op.'

Wat vind jij een grote misvatting ten opzichte van millennials?
'Dat we nooit tevreden zijn. Ergens is dat te begrijpen, als je alleen kijkt naar het jobhopgedrag van deze generatie. Maar daar zit meer achter. Ik denk dat er enorm veel voorhanden is en je de vrijheid hebt om alle opties te verkennen. Ik zie dat mijn generatiegenoten aan het begin van hun carrière zoveel mogelijk ervaring willen opdoen, voordat ze klaar zijn om hun eigen pad te bepalen. Niemand houdt van verandering en maakt een grote switch voor zijn plezier. Dat heeft meer te maken met noodzaak. Als je iets niet vindt in een bedrijf, zoek je dat ergens anders. Bedrijven gaan daar denk ik meer op inspelen door traineeships aan te bieden, zodat je op korte termijn horizontaal in een organisatie kunt roteren. Het belang van persoonlijke groei aan de start van iemands carrière wordt door managers vaak nog onderschat.'

Wat wil deze generatie?
'In the end wil iedereen goed worden in wat hij of zij doet. We hebben ergens een ideaalbeeld van en het pad ernaartoe is voor iedereen anders. We willen voldoening in zowel ons privéleven als ons professionele leven, een goede balans waarbij we trots kunnen zijn op de invullingen die we geven aan beiden. Op termijn hopen we rust te vinden. Die wensen vloeien ook voort in de verwachting van klantcontact. Deze generatie vraagt bedrijven om als-je-blieft niet nog meer complexiteit toe te voegen aan de klantreis. Over het algemeen moet het zo frictieloos mogelijk zijn; er zijn al zoveel prikkels en het is allemaal al ingewikkeld genoeg. Ik, en mijn leeftijdsgenoten met mij, verwachten in allerlei situaties een menselijke dienstverlening afgestemd op specifieke situaties.'


Wat zie jij als de grootste valkuil onder young professionals?
'De lat om zo snel mogelijk bij het ideaalbeeld in de buurt te komen, wordt te hoog gelegd. Is dat nog niet voorhanden, dan wachten we daarop en leven we soms te weinig in het hier en nu. We vinden het moeilijk stil te staan bij wat er nu om ons heen gebeurt. Dat verklaart volgens mij wel de enorme vraag naar mindfulness. Er ligt zoveel druk op ons, dat zelfzorg het eerste is dat wordt weggecijferd. Terwijl we juist behoefte hebben aan rust.'

Wat bind jou?
'De missie van een bedrijf bindt mij enorm. Hier komt zoveel bij kijken. Het gaat om de werkomstandigheden en de omgeving waarin je werkt, maar ook de houding naar klanten zegt veel. Ik vind authenticiteit en oprechtheid naar klanten ontzettend belangrijk. Dat laat zien wat de cultuur binnen een bedrijf is; de waarden van het bedrijf moeten passen bij mijn waarden. Wanneer die klik er is, denk ik dat wij millennials echt loyaal kunnen zijn naar onze werkgever.'

Wat maakt volgens jou een goede leider?
'Net als bij klantcontact vind ik openheid bínnen het bedrijf heel belangrijk. Een goede leider heeft geen hiërarchie nodig. Hij of zij neemt een ondersteunende rol in en heeft het niet nodig om bovenaan het team te staan en alles te structureren. Zo iemand staat open voor alle vaardigheden binnen het team en de mensen zelf, ziet het potentieel en wil dat eruit halen. Maar ook erkent hij of zij het kritische karakter van millennials, en gaat hier waarderend mee om. Een manager die alleen straft, werkt niet. We hebben geen oorlogen meegemaakt en zijn best verwend geweest, waardoor we waardering nodig hebben. Dat heeft zóveel impact. Wanneer leiders dat zien, denk ik dat het aantal burnouts wel degelijk kan dalen. Een burnout kan het gevolg zijn van het gebrek aan erkenning.'

Hoe zorg jij goed voor jezelf om vitaal te kunnen blijven – binnen en buiten jouw werk?
'Ik vind het heel gezond om soms te kunnen relativeren. Wanneer je op je werk ergens volledig in opgaat en zaken mee naar huis neemt, is het goed als je kunt denken: ‘het is ook maar werk’. We leven niet meer om te werken, we werken om te kunnen leven.'

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link