Centraal Beheers tech-transformatie

13 mei 2020
Nina van Klaveren

Centraal Beheer komt met CeeBee: een chatbot op basis van artificial intelligence. De virtuele assistent biedt een luisterend oor en maakt gebruik van NLP (natural language processing). “Het is nog te vroeg voor resultaten, maar we verwachten zeker een hogere NPS-score en CES. De klantgesprekken worden efficiënter.” CustomerFirst bevraagt Annemiek Bakker, kanaalmanager conversation bij Centraal Beheer.

CeeBee wordt de next step in klantcontact genoemd. Het doel achter de bot is om klanten ook in de toekomst beter te blijven bedienen, middels kunstmatige intelligentie. Het is niet de eerste keer dat de verzekeringsmaatschappij met een AI-based tool komt. Centraal Beheer lijfde in 2018 bijvoorbeeld al een voicebot in met Google Assistent. Dat wierp zijn vruchten af: volgens de maatschappij voelden klanten zich daadwerkelijk beter geholpen. Het is echter wél de eerste keer dat Centraal Beheer een AI-chatbot introduceert. Centraal Beheer heeft een duidelijke omnichannel strategie ontwikkeld, vertelt Bakker. Deze strategie, gecombineerd met de huidige klantverwachtingen, biedt veel toekomstige mogelijkheden voor CeeBee. ‘Deze nieuwe bot willen we laten aansluiten op andere klantcontactkanalen, zoals WhatsApp en de Centraal Beheer-app. Het doel is één centrale plek voor een dialoog, waarna de klant zelf kan kiezen.’

Stap voor stap
Kunstmatige intelligentie geldt straks als motor achter alle contacten en kanalen, vertelt Bakker. ‘Met deze basis kunnen we deze techniek breed inzetten, zodat we onze klanten beter kunnen helpen. Stap voor stap maken we het zo beter voor onze klant.’ De chatbot past ook in dit technologische plaatje. ‘CeeBee heeft uitgebreide machine learning modules om klanten goed te kunnen begeleiden, zonder hen te hoeven vragen: ‘wat bedoel je?’, wat je vaak bij andere bots ziet. Daarin komt NLP van pas.’ In elke stap hebben Centraal Beheer-collega’s de chatbot uitgebreid getest. ‘Al die collega’s gebruiken de bot anders. Daar hebben we veel learnings uitgehaald.’

De bot is sinds eind april live, waardoor Centraal Beheer nog geen uitspraken kan doen over resultaten. Wel verwacht Bakker een stijging in de NPS-score en CES, net als een daling in het aantal interactiemomenten. Zo is er een escalatiepad naar livechat, maar hoopt de organisatie dat er minder gebruik van wordt gemaakt.
Dat betekent echter niet dat de verzekeraar afstand wil doen van de ‘Even Apeldoorn Bellen’. ‘We willen klanten opties bieden om zaken zelf online te regelen. Daar hebben we veel vraag naar gezien. We hebben een omnichannel strategie; klanten kunnen ons gewoon blijven bellen.'