Kloppend Hart - PWN

Kloppend Hart - PWN
  • 09 juni 2020
  • Nina van Klaveren

Een klantgericht DNA een organisatie in krijgen zónder commercieel belang – ga er maar aan staan. En toch besloot KCC-teammanager Maaike Rosendaal in 2018 de strijd aan te gaan, samen met haar collega-managers Mikel Rosenbach en Marloes Rottier, voor een customer centered organisatiecultuur. De welbekende zessen in klanttevredenheidsscores moeten plaatsmaken voor een stabiele 8. De weg ernaartoe blijkt hobbelig.

A tot Z
Ingewikkelde tabellen met alle wensen, inspanningen en KPI’s worden op het gedeelde Teamsscherm getoond. Rosendaal heeft haar handen vol aan de ommekeer naar een klantgerichte organisatie, blijkt ook tijdens dit digitale interview. Cijfers komen naar boven waar de teammanager trots op kan zijn: een 8,3 als gemiddelde klantwaardering, een 8,4 voor de service via live chat. Toch is het drinkwaterbedrijf annex natuurbeheerder er nog niet. “Iedereen heeft het druk, niemand heeft tijd voor een stapje verder. Daartoe organiseerden we bijvoorbeeld trainingen over customer journey mapping; voorheen wisten we van geen enkele customer journey van A tot Z wat de klant meemaakt. Als je daar concrete verbeterpunten uithaalt, is het minder lastig om dat stapje extra te zetten.”

Mentaliteit
Een beeldend voorbeeld van hoe het bedrijf een klantgericht DNA wilt opbouwen, is volgens Rosendaal het opnieuw inrichten van bezoekerscentra. “Het doel van deze plekken is het in contact komen met de klant en de natuur hiernaartoe brengen. Daar is het juist belangrijk beslissingen te maken met de klant als uitgangspunt.” Zo is een groot deel van de bezoekers grootouders met kleine kinderen. Significant probleem: er waren onvoldoende zitplaatsen voor hen en ze misten lage kapstokjes voor de jassen van de kleinkinderen. “De uitdaging is in de huid te kruipen van diverse klantgroepen en kijken hoe je kunt bieden wat ze van jou vragen.” Dit komt allemaal neer op een bepaalde mentaliteit. “‘We hebben het altijd al zo gedaan’ is geen excuus. Anders dan voor jou, maakt het voor klanten niet uit welke afdelingen er allemaal zijn in het bedrijf. Zij willen één proces hoeven te doorlopen.”

Overwinningen
“Ik wil ook veel te veel”, verzucht Rosendaal. Er wordt weinig écht stilgestaan bij overwinningen, die er wel degelijk zijn. Zo ziet de manager als een persoonlijke trots dat het bedrijf onlangs een persoonlijke en interactieve video heeft gecreëerd waarmee klanten extra uitleg krijgen over hun factuur. Hierop volgde de lancering van live chat en maakte PWN het voor klanten mogelijk om online een betalingsregeling aan te vragen. “Dit zijn de technologische tools die het verschil maken voor onze klanten. We innoveren nog niet op het gebied van chatbots.” Al met al is de organisatie grote stappen aan het maken in het creëren van een klantgerichte organisatie. “Je hoort vaak: iets kan niet, maar wat zijn de omstandigheden waarin iets wél kan? Ik merk dat we steeds beter worden in dat stuk: beter luisteren naar elkaar.”

Van monopolie naar klant
Feitelijk gezien is PWN al een heel eind op weg. De teammanager vertelt trots dat er 225 verbeterideeën uit allerlei sessies zijn gekomen, waar 40% van is gerealiseerd. Onderdeel hiervan is het aanreiken van voldoende tools; ook naar het niveau van de klantcontactmedewerker. “De agents zijn heel klantgericht, maar kunnen verbeteringen niet doorvoeren zonder de hulp van collega’s op andere afdelingen. Ze zijn passievol en innovatief. Toch is het lastig om alles tegelijkertijd te willen, maar qua slagkracht nog niet alles te kunnen realiseren. Je wilt juist voorkomen dat medewerkers met ideeën komen waar niets mee wordt gedaan.” Voor Rosendaal en team soms een flinke klus. “Het werken bij een monopolist is heel prettig en lastig tegelijkertijd. Klanten lopen niet bij je weg, maar je mist soms de drive om snel door te pakken en écht verschil te willen maken. Je moet in zo’n positie letterlijk vechten voor je klant en voor een klantgerichte cultuur.”

Nieuwsgierig geworden? In de jongste uitgave van het magazine vind je het volledige interview, inclusief facts & figures over PWN. Tijdens de coronacrisis ook gratis te downloaden.


Van links naar rechts: Marloes Rottier, Maaike Rosendaal en Maikel Rosenbach.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link