Fotografie: Zuiver Beeld

Waar ben jij op dit moment druk mee in de weer?
‘Binnen Brabantia start ik in september met een nieuwe rol, waarin ik de consumentenservice van Nederland en België ga managen en de service over de verschillende landen heen ga egaliseren. De consumentenservice begon als serviceafdeling voor klanten, maar is uitgegroeid tot serviceafdeling voor klanten én consumenten. Dit door de komst van onze eigen webshop. De servicevraag is daardoor enorm gegroeid, en daarmee ook de roep om interne duidelijkheid. Aan mij de taak richtlijnen te schrijven voor het servicebeleid, en het doorbreken van de silo’s tussen de afdelingen die elkaar hard nodig hebben. We moeten leren van elkaar én van de consument, willen we de kwaliteit naar een hoger niveau tillen.’

Hoe ben je op deze functie terechtgekomen?
‘Mijn afstudeerperiode verliep niet zoals bij anderen. Wegens een overlijdensgeval in de familie was het bijna onmogelijk om het ‘gewone pad’ te bewandelen. In de periode waarin ik rust moest nemen van school concentreerde ik mij op het vinden van een baan, waarna ik als online marketeer terechtkwam bij Brabantia. De eerste twee jaar hierna verliepen vrij rustig. Doordat ik in een klein team terecht kwam, heb ik veel verschillende zaken voorbij zien komen. Zo had ik het gevoel dat we veel meer uit onze service konden halen. Dat we de consumentenservice moesten zien als een merkinstrument, niet als een afdeling waar alleen mensen met klachten terechtkomen. Hier bleek een andere focus op service voor nodig te zijn. Vanuit een groter project – bestaande uit twaalf deelprojecten, waaronder consumentenservice – ben ik hier samen met mijn projectteam mee aan de slag gegaan.’

In hoeverre zie jij jezelf als typische millennial?
‘Je hoort van veel andere generaties dat millennials brutaal zijn. Daarin ben ik een uitzondering op de regel; ik hoor vaker dat ik bescheiden ben en meer naar de voorgrond mag treden. Aan de andere kant zie ik wel dat deze generatie de standaard manier van werken wil doorbreken, door vraagtekens te zetten bij het ‘oude normaal’. Ikzelf merk dat alles dat binnen een bedrijf nieuw is, als eng wordt ervaren. Medewerkers zitten er vaak al langer, wat het lastig maakt om een verandering in gang te zetten. Daardoor merk ik dat jongere mensen aan het begin van hun loopbaan moeite hebben met het vinden van hun plek. Ik heb het geluk dat mijn manager mij de tools en hulp aanreikt om te kunnen innoveren.’


Wat is jouw visie op customer service, in relatie tot jouw generatie?
‘Het aangrijpen van nieuwe dingen vind ik absoluut niet eng. Ook op het gebied van techniek. Als er iets mis is, zoekt de millennial het zelf wel uit. Zo worden faq’s meer dan ooit geraadpleegd. Ik vind dit iets om rekening mee te houden in consumentenservice. Voorheen werd iedereen doorverwezen naar de website, nu is het moment aangebroken om iemand op álle manieren te ontzorgen en te helpen wanneer de consument contact met je opneemt. Degene die contact opneemt, doet dit omdat hij of zij het zelf niet kan vinden. Millennials verwachten iets anders van service.

Service betekent voor mij daarom méér dan het bieden van informatie alleen. Service gaat over die extra stap. Het beantwoorden van een vraag is niet hetzelfde als de vraag áchter de vraag oplossen. Zo wil ik zelf ook behandeld worden. Dat vergt een andere benadering dan het zo snel mogelijk beantwoorden van alle vragen om alle inboxen leeg te krijgen. En die verschuiving moet ík gaan maken. Hierin denk ik dat één-op-één begeleiding enorm belangrijk is. Daarnaast is het communiceren tussen afdelingen in mijn ogen van groot belang; dat wordt op dit moment nog niet optimaal gedaan. Door je kennis op een bepaald niveau te hebben en te leren van elkaar, voel je je vele malen zekerder om een consument verder te helpen. De consumentenservice fungeert namelijk als een doorgeefluik op het moment dat je alles moet (na)vragen aan je collega’s. Daar wil ik vanaf. Iedereen moet voldoende verantwoordelijkheid voelen en ook daadwerkelijk nemen.’

Wat versta jij onder loyaliteit?
‘Dat zie ik als iets heel belangrijks. Als je merkt dat een bedrijf ruimte voor jóu maakt, is het je plicht om daar niet zomaar van af te stappen. Ik ben een millennial met een hoge bewijsdrang. Als ik iets tot mij krijg en ik het gevoel heb dat ik dat succesvol in gang kan zetten, zal ik daar alles voor doen. Een ontwikkeldoel, daar gaat het om: niet om waar je het doet. Als Brabantia mij deze kansen niet had geboden, was ik waarschijnlijk wél verder gaan kijken.’

Hoe verwacht jij dat service eruit ziet in 2030?
‘Eén-op-één contact wordt belangrijker dan ooit. Ik hoor om mij heen dat vele anderen dat ook verwachten. De manier waarop je dingen beleeft is inmiddels van grotere betekenis dan bezit. Automatisering stopt op een bepaald punt. De automatisering die nog bestaat is er om een consumentenvraag te stroomlijnen en zo snel mogelijk de best passende service te bieden. Consumenten die contact zoeken, doen dit omdat ze het zelf niet kunnen vinden. Ze willen juist écht contact want dat is al zo schaars.’