[BuZa aan het woord] Dienstverlening tot kunst verheven

[BuZa aan het woord] Dienstverlening tot kunst verheven
  • 16 oktober 2020
  • Redactie

Er zijn weinig CC-managers in Nederland te vinden die in 2020 meer ervaring hebben opgedaan met crisismanagement dan Daniël Timmermans. Als hoofd van het 24/7 contactcenter bij het ministerie van Buitenlandse Zaken zocht hij tijdens de coronacrisis continu antwoord op de vraag hoe de overheid mensen zo goed mogelijk kan helpen. Tijdens het Social Service Congres zal hij plaatsnemen op het podium en hier alle ins & outs vertellen op het gebied van (crisis)service. Hierbij alvast een kijkje achter de schermen.

‘Digital Identity’ is dit jaar het thema van het Social Service Congres. Waarom is dit thema zo belangrijk?
‘Digitale identiteit is geen doel op zich, net zo min als bijvoorbeeld digitalisering dat is. Dienstverlening gaat over het juiste doen, op het juiste moment, op de juiste plek. Purpose als begrip heeft het risico om hol te worden en zo te veranderen in een trucje. Dat dienstverlening en klantcontact (en organisaties!) een ‘bedoeling’ moet hebben en van strategisch toegevoegde waarde moet zijn, is voor mij evident. In ons geval dragen we bij aan een betrouwbare overheid door goeie dienstverlening te leveren en iedere dag weer iedere individuele klant goed op weg te helpen.’

Kan je alvast een klein tipje van de sluier lichten: hoe hoort een organisatie haar identiteit te uiten?
‘Daar is geen one size fits all-antwoord voor. Uiteindelijk maakt het kanaal waaróp je communiceert niet zoveel uit. Identiteit wordt vooral bepaald door hoe je (consequent!) via alle kanalen mensen benadert. Oprecht, met interesse en in alle ernst. Organiseer je van buiten naar binnen, met echt die klant als uitgangspunt? Of is uiteindelijk je eigen organisatie leidend?’

Wat is essentieel in crisiscommunicatie ten opzichte van je klanten/medewerkers?
‘Duidelijk zijn over wat je wel en niet weet. Dat is normaal gesproken al belangrijk, maar juist in een crisis is er behoefte aan helderheid. Vaker is helderheid in zo’n periode juist niet beschikbaar, omdat informatie simpelweg nog ontbreekt. Het is cruciaal om daar transparant over te zijn. De kunst in dienstverlening is die helderheid te combineren met begrip over dat mensen op zoek zijn naar zekerheid. Verbinding maken is dan belangrijker dan ooit.’

Hoe houd je de persoonlijke touch tussen alle contactmanieren en technologische implementaties door?
‘Wat mij betreft is dit geen tegenstelling, maar een randvoorwaarde. Mensen verwachten tegenwoordig dat je bijvoorbeeld een integraal klantbeeld hebt om die persoonlijke touch te bieden. En of het klantcontactkanaal nu via een digitale weg gaat of telefonisch: als het serieus wordt, gaat het uiteindelijk over contact van mens tot mens. Daar kan geen chatbot tegenop!’

Met welke belangrijkste take-aways gaan bezoekers aan jouw sprekerssessie/keynote naar huis?
‘Klantcontact en dienstverlening is mensenwerk. Dat gaat bovenal over het maken van verbinding. Dat gaat niet over trucjes of scripts met de handeling ‘empathie tonen’ erin, maar mensen die oprecht geïnteresseerd zijn en meevoelen met een ander.’

Het Social Service Congres met ‘Digital Identity’ als thema, vindt op 12 november plaats in Nieuwegein. Info over andere sprekerssessies én tickets vind je hier.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link