Beeld: Contactcare

Persoonlijke ontwikkeling
Circa een decennium geleden richtte Meerding geesteskind Contact Care op met als doel om het groeiende aantal webwinkels in Nederland te ontzorgen in klantcontact. Inmiddels heeft het contactcenter zo’n 200 medewerkers in dienst. ‘We zijn altijd heel goed geweest in het vinden, trainen en opleiden van mensen. Dat komt mede doordat we echt vol inzetten op persoonlijke ontwikkeling.’ In de branche wordt volgens de oprichter nog gevraagd om mbo-opgeleiden, terwijl de praktijk vraagt om hbo denk- en werkniveau. ‘Al die chatbots zijn hartstikke leuk, maar iemand moet ze ook gaan beheren. Daarbij blijft het zware werk écht over voor de klantexperts. Dat zijn geen eenvoudige jobs.’ Zo ook de technologische snufjes zoals het digitale inchecken bij binnenkomst. ‘In de business draait het om efficiency, maar het moet wel wat toevoegen aan het menselijke contact.’

Rauwdouw-uitzenden
De detacheringsomgeving van ContactCare plaatst klantexperts tevens vaak op locatie. Een unieke positie in de branche, stelt Meerding. ‘Rauwdouw-uitzenden is de norm. Detacheren is wezenlijk anders. Hier geef je mensen de mogelijkheid zich te ontwikkelen en van diverse omgevingen iets te proeven en te leren.’ Het levert voor zowel organisatie als medewerker veel voordelen op om op persoonlijk niveau contact te maken met deze contactcentermedewerkers. ‘Bij slechts een paar procent van de mensen is het carrièrepad al uitgestippeld, anderen hebben een andere route nodig. Als jij net afgestudeerd bent en één keer hebt stagegelopen, hoe weet je dan wat je wilt gaan doen? Niet iedereen denkt dagelijks over persoonlijke ontwikkeling, maar dat is allesbehalve sustainable voor de toekomst. Het is onze morele verplichting hen te prikkelen en te stimuleren om na te denken over persoonlijk leiderschap.’


Noot: deze foto is vóór de coronacrisis genomen.

People- of CustomerFirst?
De coronacrisis had ook voor ContactCare implicaties en complicaties op het klant- en medewerkerscontact. Ondanks de technische tools die de medewerkers vanaf half maart vanuit huis kregen aangereikt, misten mensen nabij contact. Vanuit de kernwaarde ‘zorgzaam’ van het facilitaire contactcenter zorgde dit voor grote telefonische contactvolumes tussen teamleiders en medewerkers. ‘Als werkgever is het je taak om er te zijn. Je moet voor mensen in de bres springen – sommige medewerkers hadden bijvoorbeeld ouders die in het ziekenhuis lagen. Een heel onbekende situatie, maar de saamhorigheid was sky high. Iedereen heeft met hetzelfde te maken. We blijven een peoplebedrijf: je hebt altijd te maken met mensen. Om tot klantgerichtheid te komen, moet je de medewerker hoog op het prioriteitenlijstje hebben staan.’

Tools aanreiken
Over de klantcontactbranche is Meerding lang niet altijd te spreken. Eén van de problemen ligt volgens hem in de mammoetorganisaties: grote facilitaire contactcenters. ‘De branche schreeuwt. Bij organisaties met een omzet van 2 miljard euro zorgt de Excelgedrevenheid op lange termijn voor grote personele problemen. Dat zag je ook eerder dit jaar. Logisch: deze bedrijven hebben heel andere kernwaarden. Daar zit geen gevoel meer achter.’ In deze bedrijven is het met name van belang om controle over de medewerkers te behouden – van empowerment is weinig sprake. ‘Medewerkers kunnen bij zo veel bedrijven klant zijn als ze zelf willen en talloze abonnementen afsluiten. Het komt erop neer dat mensen ergens onderdeel van willen zijn. Als jij hen voldoende transparantie biedt, zul je zien dat zij iedere dag met slimmere ideeën en tools komen. Faciliteer hen daarin. Het gaat erom hoe zíj goed hun werk kunnen doen.’

Nieuwsgierig geworden? In de jongste uitgave van het magazine vind je het volledige interview, inclusief de Facts & Figures over ContactCare.