Mastercard zet CX-transformatie in gang

Mastercard zet CX-transformatie in gang
  • 04 februari 2021
  • Nina van Klaveren

Misschien wel het meest vergeten onderdeel van de online customer journey: de check-out. Niet alleen consumenten staan niet te springen om een betaalproces te moeten doorlopen – ook organisaties blijken vaak moeite te ervaren met het bieden van een prettige betaalbeleving. Gevaarlijk, blijkt uit onderzoek (Adyen, 2020): bijna een derde van de consumenten breekt een online aankoop af wanneer dit proces te moeizaam verloopt. Mastercard springt in dit gat. ‘Dan wordt het ineens écht noodzakelijk om mensen een goede shopervaring te bieden.’

Aan het woord is Hugo Reijkens, Director Digital Payments bij Mastercard. Hij benadrukt dat het aan bedrijven is om de betaalstap zo eenvoudig mogelijk te maken. ‘Hoe zonde is het om een derde van je klanten te verliezen? Er zijn genoeg verbeterpunten te vinden waarop de klantreis soepeler kan. Als je online wilt betalen, ben je nu nog een aantal handelingen kwijt. Terwijl je in een winkel zó hebt betaald. Om dit verschil kleiner te maken, moet je frictie wegnemen.’

Van niche naar gemeengoed
‘Wist je dat bij 15% van de betalingen aan de kassa geen plastic aan te pas komt?’, steekt Reijkens van wal. Sinds de introductie van Apple Pay is het ‘nieuwe betalen’ in een stroomversnelling gekomen. ‘Natuurlijk waren er afzonderlijke banken die mobiele betaaloplossingen boden, maar het balletje ging door Apple Pay pas écht rollen. Wat een niche was voor early adopters, werd ineens in heel Nederland gewoongoed.’ De verandering zette in met de ‘cash to card’-transitie. ‘Nu gaan we van een fysieke naar een digitale kaart. Dat is een logische evolutie.’

Op 16 december kwam Mastercard met het nieuws dat stapsgewijs een nieuwe betaalmethode op de markt verschijnt. Een digitale betaalpas, om precies te zijn, waarmee de consument een Maestrokaart eenmalig kan opslaan bij de winkelier en met één klik kan betalen. Picnic en Rabobank gebruiken het, ING en Ahold Delhaize experimenteren ermee.
Mastercard zet vol in op de technologische nieuwigheid. ‘Mensen vinden het prettig om van hun lopende rekening te betalen. Denk aan een creditcard die je kunt toevoegen aan je Netflix- of Uber-account, maar dan van een lopende rekening.’
Tevens is gedacht aan security-maatregelen. De beveiliging via ‘tokenization’ zorgt ervoor dat het kaartnummer van de pas wordt vervangen door een security-token. Alleen de tokens worden met de winkelier gedeeld – geen gevoelige klantdata – waardoor fraude verleden tijd zou moeten zijn.
‘Een betaling bestaat uit twee factoren: ‘something you have’ en ‘something you know’. De digitale betaalpas is de ‘something you have’.’ De andere kant van de medaille: authenticatie. Ook dit deel moet eenvoudiger te doorlopen zijn voor de consument. ‘We komen van de poespas met Random Readers. Nu gaan we naar een nieuwe technologische fase: een wereldwijd netwerk waarin je biometrie kunt inzetten als identifier.’

Consumentenvertrouwen
Nog vóór de komst van Apple Pay steeg de populariteit van vingerafdrukscans, irisscans en gezichtsherkenning. In 2016 bleek uit onderzoek van Populus (in opdracht van Visa) dat Nederlanders voorzichtig meer vertrouwen kregen in deze in biometrische identificatie. Voor retailers van wezenlijk belang, aangezien online veiligheid onontbeerlijk is om een loyaal klantenbestand te creëren. Sterker nog: voor de helft is dit nog belangrijker dan de kwaliteit van de customer journey an sich (Experian, 2019).

Hoe zit het dan met de oudere of kritische consumenten, wíllen zij wel met een smartphone of wearable betalen? Reijkens geeft toe: vertrouwen moet je verdienen. Enerzijds gokt de betaalexpert erop dat het vertrouwen in de organisatie wegens de merkbekendheid groot is. Anderzijds ziet hij ook in dat bepaalde groepen meer overtuiging nodig hebben. ‘Dat is inherent aan mensen. Bij de uitrol van elk product zie je dat de early adopters het product gebruiken zodra het veilig is en werkt. Als dat vertrouwen groeit, straalt dat uit op andere doelgroepen.’ De attentiewaarde wordt groter wanneer bijvoorbeeld ouders zien dat hun kinderen succesvol op innovatieve manieren betalen. ‘Het vloeit uiteindelijk door naar de rest van de samenleving. Kijk maar naar contactloos: we zijn nog maar vijf jaar bezig, en inmiddels is 80% van de betalingen contactloos.’ De Director Digital Payments ziet ook dat technologie zich steeds sneller ontwikkelt. ‘Als je betaalproducten heel veilig maakt, gaat de adoptie ook sneller.’


Fraudebestrijding
Voor een betaalontwikkelaar is niets belangrijker dan de betrouwbaarheid van het product. De berichten over fraude vliegen de consument echter om de oren. Hoe gaat het bedrijf hiermee om? ‘Allereerst is het belangrijk om mensen genoeg opties te bieden, zodat elk individu op een manier kan betalen waar hij of zij zich prettig bij voelt. Een millennial vindt een Face-ID prettiger, voor een ouder persoon is de pincode wellicht de beste optie. Het doel is hetzelfde. Daarnaast is het waarborgen van privacy ons grootste goed. Iedere transactie voldoet in ieder geval aan de minimale beveiligingseisen die wettelijk zijn vastgesteld. Met elkaar hebben we deze eisen in de betaalwereld neergezet.’ Dat werpt zijn vruchten af, is Reijkens van mening. Hij spreekt van minimale fraudecijfers. Hoe zit het dan met de user experience – is veiliger niet juist nog meer gedoe? ‘De afweging is altijd: veiligheid of gebruikersgemak. Zorg ervoor dat mensen zelf voor een stukje gemak kunnen kiezen.’

Koppen bij elkaar
2021 staat voor Mastercard in het teken van technologische innovatie. Met de digitale betaalpas als stokpaardje. ‘We zien een experience gedreven verandering waarin bedrijven zeggen: we willen een betere klantreis bieden en daarmee het aantal afhakers verminderen. Het grootste deel van die hoofdpijn willen wij wegnemen.’
De organisatie houdt zich naast de digitale betaalpas ook bezig met de uitrol van een uniforme betaalbutton: ‘click to pay’. De button garandeert een ‘supersnelle check-out’. Anders dan bij de digitale betaalpas focust Mastercard zich binnen een partnership bij deze betaalbutton op winkeliers waar de consument (nog) geen relatie mee heeft. ‘Normaal gesproken moet de consument bij een eenmalige bestelling door een lang proces heen van adresgegevens en kaartgegevens. Dat zorgt voor veel frictie. Samen met betaalaanbieders wereldwijd hebben we ons afgevraagd hoe we samen dit deel van de customer experience kunnen verbeteren. We kwamen op een betaalknop uit waarmee de klant direct uitkomt op een wallet.’ Een logische aanvulling op de digitale betaalpas, als je het Reijkens vraagt. ‘Voor een speler als Zalando is het aanmaken van een account ook voor de consument vanzelfsprekend, wanneer deze vaker terugkomt naar de webshop. Een click-to-paybutton is nodig voor organisaties die geen relatie hebben met een klant. Want laten we wel wezen, wie maakt er nu een account aan bij een webshop waar je één keer een wasmachine koopt?’

Grote plannen voor de toekomst van betalen dus. Door de PSD2 is het echter steeds eenvoudiger geworden voor fintech om toe te treden in de – complexe – betaalmarkt in Europa. Reijkens licht toe dat Mastercard niet van plan is om te concurreren met fintechs. Integendeel: ‘We werken samen om onze producten naar de markt te krijgen. We juichen alleen maar toe dat het landschap is opengebroken. Meer concurrentie betekent meer technologische versnelling én meer keuzes voor klanten.’ Tevens stelt de directeur dat door de nieuwe wetgeving organisaties zijn verplicht de regels in acht te nemen, waardoor veilige betaaloplossingen eerder het levenslicht zien. Een mooie ontwikkeling, vindt hij. ‘De hele markt omarmt de technologie.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link