Vorige maand werd Kim Knape, de 34-jarige Customer Service (CS) Team Lead bij Picnic, verkozen tot Manager of the Year 2024 van de CCMA. Onder meer haar 'ongelofelijke ondernemende drive en de heldere stip op de horizon voor de eigen ontwikkeling én die van haar team’, waren redenen voor de jury om Knape te bekronen met de titel. CustomerFirst interviewde de winnaar over haar werk, de titel én de sector. 'Geen idee is gek genoeg in klantcontact.’

Grote consternatie: ChatGPT introduceerde onlangs SearchGPT, een nieuwe zoekmachine die de mogelijkheden enorm uitbreidt. Betekent dit een grote verandering voor zoek- en klantgedrag of is het de spreekwoordelijke storm in een glas water? Verder schreef Robbert Veltman een artikel om klantgedrag beter te onderkennen. Als je namelijk klantbeleving wilt verbeteren, dan begin je natuurlijk met het goed begrijpen van het huidige klantgedrag. Wat zijn de wensen en verwachtingen? En hoe vul je die het beste in?

De overige artikelen, briefwisseling en columns van onder meer Wim Rampen, Rien Brus, Jan-Hein Pierik, Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn én Sannah de Brouwer benadrukken dat de toekomst van klantcontact en customer experience ligt in een evenwicht tussen technologie en menselijke maat. Bedrijven die innovatie combineren met authentieke klantgerichtheid, zijn klaar voor de uitdagingen van morgen.

Traditiegetrouw kijkt CustomerFirst in het laatste nummer van het jaar naar de facilitaire klantcontactsector en maakt de stand van zaken op met de jaarlijkse ranglijst. Evenals vorig jaar veel vertrouwde namen, maar – ook dit jaar weer – een paar verrassende nieuwkomers. Daarnaast maken we de balans op met tien CEO's, COO's en CCO's. Een inspirerend slotakkoord voor een jaar vol verandering en groei. De boodschap is helder: blijf vernieuwen, blijf investeren!