CustomerFirst 01-2025

CustomerFirst 01-2025
  • 31 januari 2025

De eerste CustomerFirst van 2025 is weer verschenen! Met elf jaar ervaring bij Samsung en een indrukwekkend trackrecord in transformaties, weet Ruben Lowenstein als geen ander wat klantcontact succesvol maakt. In het gesprek reflecteert hij op zijn tijd bij de Koreaanse multinational, zijn visie op klantcontact en technologie en de uitdagingen van een snel veranderende markt. Het draait allemaal om balans: technologie waar het kan, menselijkheid waar het moet.

Wat vijftien jaar geleden de zoveelste marketinghype leek, is definitief here to stay. De customer journey heeft een vaste positie verworven als de belangrijkste designmethodiek voor organisaties die streven naar een boost in klantbeleving en succesvol CX-management. Stephan van Slooten en Rien Brus duiken in de volwassenheid van klantreizen.

Goede service creëert apostelen! Vitale merken werken continue aan de kwaliteit van hun producten of diensten; Heineken, Philips, Douwe Egberts, Brabantia, Blue Band en de ANWB zijn evergreens. Zij hebben de tand des tijds weten te doorstaan vanwege hun continue aandacht voor kwaliteit en service.

Hello Goodbye! Het speelveld verschuift van customer experience naar customer transformation: een focus op het verbeteren van welzijn, geluk en gezondheid van klant én medewerker. Gedeelde ervaringen, persoonlijke groei, maatschappelijke ontwikkeling en verduurzaming vormen het nieuwe middelpunt.

Naast deze en andere artikelen ontbreken ook dit jaar de correspondentie over klantbeleving tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik én columns van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff en Loretta Ranzijn niet. Nieuwe columnist Robin Hogenkamp daagt professionals uit om hun toegevoegde waarde helder te formuleren en kritisch te kijken naar AI in klantcontact. Hij benadrukt dat technologie geen doel op zich is, maar kansen biedt voor betere service. Sterker nog, hij is ervan overtuigd dat buitengewone service dé nieuwe sales is.