Steven Van Belleghem kijkt naar vijf belangrijke CX-trends en schat in op welke manier deze de klantbeleving gaan beínvloeden. Denk hierbij onder meer aan AI-agents, het overschatten van authenticiteit, de Big Reset van Customer Care en vertrouwen, menselijke magie en de ideale CX-leider.

De laatste tijd lees en hoor je veel over de klantenservice bij (de grotere) webshops en platforms. En dan met name over wat er mis is. CustomerFirst wilde met eigen ogen zien of het echt zo slecht gesteld is met de vindbaarheid van contactgegevens en speurde het internet af ofwel de zoektocht naar een aanspreekpunt... Al tijdens haar studie aan Nyenrode wist Emilie Oostenbroek dat ze ooit haar eigen onderneming wilde starten. Toch duurde het even voordat ze de sprong waagde. Met AIM (Activate, Integrate, Maximize) richt ze zich op een cruciaal, maar vaak onderschat aspect van klantcontact: retentie en klantbeleving.

Wat een simpele klantreis zou moeten zijn, verandert vaak in een digitale hindernis. Technische problemen, wachtrijen en onpersoonlijke systemen maken contact met bedrijven frustrerend. Efficiëntie gaat boven menselijkheid, waardoor klanten verdwalen in formulieren en codes. Vooral kwetsbare groepen lijden hieronder. Met AI op komst dreigt de afstand tot betrouwbare service alleen maar groter te worden. De klant centraal? Alleen in theorie.

Naast deze verhalen nog veel meer artikelen, reportages en interviews in de tweede CustomerFirst van 2025. En natuurlijk ontbreken de prikkelende opinies van Anders Jansen, Niels Berndsen, Friederike Niehoff, Loretta Ranzijn, Robin Hogenkamp, Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen niet!