De respondenten geven daarin aan dat ambtenaren geregeld veel te laat zijn met reageren op burgervragen. Online contactformulieren en onbeantwoorde e-mails zijn, naast zoekgeraakte brieven, de grootst vertragende factor. In de praktijk blijken gemeenten wel goed bereikbaar voor het indienen van een vraag of klacht, maar laat het antwoord daarop nogal eens op zich wachten. Onder andere de overgang naar digitale contactformulieren en e-mail zou hier een belangrijke rol in spelen. Meest effectief is bellen of een bezoek aan de balie, voor sneller resultaat. In totaal vulden 15 van de 50 gemeentelijke ombudsmannen in Nederland de enquête in, schrijft Metro.

Met het oog op 2017, waarna alle taken van de overheid ook digitaal geregeld moeten worden, stelt Sandra de Jong van de Consumentenbond dat het eveneens in het belang van gemeenten zelf is dat de dienstverlening goed verloopt. ‘Digitalisering zou het juist makkelijker moeten maken voor iedereen, maar dat is nu zeker niet het geval. Daar is nog flink wat extra aandacht voor nodig.’ Volgens haar kunnen burgers behoorlijk in de knel raken als zij geen tijdige reacties krijgen, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een vergunning of uitkering.