Text mining tool voor customer engagement expert

Text mining tool voor customer engagement expert
  • 20 juni 2014

Underlined, een Nederlands bureau gespecialiseerd in klantenbinding, gaat text mining en visual analytics toepassen om opdrachtgevers te helpen direct toepasbare inzichten te verkrijgen uit klantconversaties. Daartoe is het een samenwerking aangegaan met softwareleverancier SAS Nederland.

Text mining wordt onder meer toegepast in customer experience programma’s en bij churnpreventie. Door analyse van klachten en andere klantenfeedback wordt bijvoorbeeld in kaart gebracht welke factoren de grootste impact hebben bij opzeggingen. Daarnaast kan met text mining de analyse van klanttevredenheid- en NPS-enquêtes worden verrijkt. Vertellen de gesloten antwoorden waar je goed of slecht scoort, de open antwoorden geven aan waarom dat is. Zo komen organisaties er sneller achter wat zij moeten doen om resultaten te verbeteren. Dankzij de Visual Analytics oplossing van SAS krijgen gebruikers hiervan de uitkomsten op aantrekkelijke wijze gepresenteerd.

Stuurinfo
‘Bedrijven beschikken over heel veel tekstbronnen met data van en over hun klanten. Denk aan e-mails, webformulieren, klachten, et cetera. Ook op social media en consumentenfora wisselen klanten ervaringen uit. Allemaal potentieel rijke bronnen voor klantinzichten’, meent Theo van der Steen, partner Underlined. In zijn optiek worden ze in de praktijk echter nog zelden benut. ‘Incidenten worden individueel afgehandeld, maar het is zeer arbeidsintensief om uit al deze tekst zinvolle stuurinformatie te halen. Met text mining kunnen we snel en betrouwbaar klantinzichten genereren en doorvertalen om direct in te zetten voor organisaties.’

Volgens de softwareaanbieder biedt de gecombineerde oplossing eveneens mogelijkheden voor marketing en sales. Bijvoorbeeld voor cross- en upsellprofiling op basis van inzichten uit klantconversaties, ten behoeve van real-time marketing. ‘Als je weet waar je klanten het over hebben, kun je er op een relevante manier op inspelen.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link