Nieuwe Smartcall-oplossing normaliseert tweets en chatberichten

Nieuwe Smartcall-oplossing normaliseert tweets en chatberichten
  • 11 februari 2015
  • Redactie

De Belgische startup Smartconnect NV heeft zijn product Smartcall sterk uitgebreid. Het betreffende platform stelt gebruikers nu in staat om nieuwe kanalen - van live chat tot aan mobiele apps en social media contacten - toe te voegen aan bestaande contactcenters. Alle inkomende berichten worden skill-based door Smartcall naar de juiste medewerker gerouteerd.

Touring, een Belgische pechhulpverlener, nam zo’n twee jaar terug Smartcall als eerste in gebruik. ‘Als een klant panne krijgt met zijn auto,hoeft hij enkel zijn smartphone te pakken en de zogeheten Mobilis-app te gebruiken. Die maakt vervolgens connectie met het contactcenter, waarna de servicemedewerker precies de locatie van de klant weet, welke polis hij heeft, enzovoorts. In het handschoenenkastje naar documenten en contactgegevens speuren is er niet meer bij’, stelt Philippe Seghers.
De sales & marketing director van Smartconnect legt uit dat het grote verschil met de vorige versie van het product in kwestie de toevoeging van nieuwe, moderne kanalen is. Was de technologie eerst alleen voorzien voor mobiel, nu is dat uitgebreid met onder meer co-browsing, live chat, page pushing, tweets en Facebook-posts bijvoorbeeld. En binnen afzienbare tijd zijn ook directe berichten uit fora eenvoudig toepasbaar. ‘Elk kanaal heeft een specifiek karakter en format. Wij normaliseren al die berichten, of het nou een chat, een tweet of ander soort bericht is. Vervolgens wordt het contact doorgestuurd naar de medewerker met de juiste vaardigheden. De agent ziet alleen dat bericht op zijn scherm, zodat hij het direct kan afhandelen.’

Blenden
Afnemers van Smartcall hoeven hun contactcenters niet ondersteboven te gooien, vervolgt de Belg. De cloudgebaseerde oplossing kan uit de voeten met alle klantcontactomgevingen en vereist geen additionele investeringen in infrastructuur. ‘Het platform mengt bestaande kanalen en nieuwe kanalen, gebaseerd op de bestaande IVR en de bestaande business rules in het contactcenter.’ Qua sectoren mikt het jonge bedrijf zich onder meer op banken en verzekeraars (live engagement), meldkamers en hulpverlening (mobiele apps) en reisorganisaties (social media).

Naast Touring maken organisaties als BT, autofabrikanten en de Belgische politie gebruik van Smartcall. Laatstgenoemde stelt gebruikers van de app bijvoorbeeld in staat om hulpdiensten te alarmeren en per smartphone foto’s mee te sturen van een ongeluk, brand of overval. Klik hier voor meer informatie.

Screenshot Touring

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link