Knab haalt zo snel mogelijk de angel uit een klacht

Knab haalt zo snel mogelijk de angel uit een klacht
  • 04 maart 2015
  • Redactie

Klanten behouden door service te verlenen, hoe doe je dat idealiter? Don van Arem, manager Servicedesk bij Knab, kiest voor de volgende strategie:

‘Bepalend op dit vlak is de omgang met klachten. Een klant van ons stoorde zich bijvoorbeeld enorm aan onze online reclamecampagne. Die bestond uit twee versies: een met een vrouw in de hoofdrol en een met een man. Van die laatste persoon werd deze klant dusdanig chagrijnig, dat we een aparte url voor hem maakten. Bezoekt hij onze site, dan verschijnt niet langer de man, maar altijd de vrouw op zijn beeldscherm. Zo’n persoonlijke benadering werkt goed voor ons. Een andere Knab-klant klaagde dat hij met zijn bankpas niet langer zijn lunch kon ‘chippen’, wat hij altijd gewend was. Hierop stuurden we hem een broodtrommel. Ik wil er maar mee aangeven dat fouten nu eenmaal ontstaan. Hoe je ermee omspringt, dat is waar het allemaal om gaat. Wij verplichten onze klanten ook niet om een speciaal webformulier voor klachten in te vullen. Een klacht indienen kan direct via welk kanaal dan ook en we reageren ook zoveel mogelijk via datzelfde kanaal. Echt serieuze klachten sturen we meteen naar de directie, waarna René (Frijters, mede-oprichter Knab, red.) die klanten persoonlijk opbelt. Dat gebeurt op dagbasis. Of een klacht nou gegrond of ongegrond is, we proberen de angel er zo snel mogelijk uit te halen.’

Lees hier hoe Roel Eleveld (hoofd Ledenservice Nationale Postcode Loterij) en Jan Pieter Honkoop (manager Klanttevredenheid bij Omoda) hun retentiestrategie hebben vormgegeven.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link