Het co-creatie traject moet leiden tot de implementatie van diverse projecten die de klantbeleving verbeteren, geven de reisexperts aan. Hun gezamenlijke ideeënlijst telt zo’n dertig voorstellen. Het eerste project is een ‘Checklist’, gemaakt in een webapp die momenteel wordt getest. Deze online tool geeft alle belangrijke doe-momenten van Neckermann en Transavia gecombineerd weer. Zo’n vijfhonderd reizigers ontvingen de proef; een ruime meerderheid opende de app en logde daadwerkelijk in met het reserveringsnummer. Op die manier is alle informatie in de app volledig gepersonaliseerd. ‘Zo’n ‘afvinklijstje’ is altijd welkom, zeker omdat er soms tussen boeken en reizen wel enkele maanden kunnen zitten’, licht Tom Dekker, Loyalty & Experience Manager bij Thomas Cook, toe. ‘Zo zie je bijvoorbeeld wanneer je betaald moet hebben en wanneer je je reisbescheiden ontvangt. Die informatie geven we natuurlijk direct na afloop van een boeking, maar vaak ben je dat na een paar weken alweer vergeten. Dan is het handig als je dat eenvoudig kunt terugvinden. Bijkomend voordeel van een webapp is dat je die niet hoeft te downloaden.’

Alle bedachte plannen ten spijt zijn de reisorganisaties van mening dat een idee pas goed is als klanten eveneens vinden dat ze het nodig hebben. Om daaraan te voldoen wordt ieder idee in elke fase uitvoerig getest. ‘Natuurlijk willen we dat testen zo goedkoop mogelijk doen’, vertelt Daan Noordeloos, manager Marketing & Klantstrategie bij Transavia. ‘We werken dan ook volgens het principe ‘Learning by doing’ en luisteren naar je klant, waarbij we een grote groep testers vragen ons input te geven over de gebruiksvriendelijkheid en de gegeven informatie. Gebruikerstesten zijn gedaan en de uitkomsten zijn positief. De helderheid die wij bieden door alles in één app samen te vatten voor de klant geeft de klant veel meer duidelijkheid. Hij voelt daardoor meer vertrouwen en heeft het gevoel dat er voor ze gezorgd wordt dat we om hen geven.’