In het rapport ‘Transformation of Business Process Outsourcing’ merkt Baird op dat de Outsourced Customer Care (OCC) subsector een significante toename van M&A-activiteiten ervaart. Dit brengt met zich mee dat nieuwe services efficiënt kunnen worden toegevoegd, wat een vergroting van de geografische dekking met zich meebrengt. De onderzoekers verwachten dat de OCC-subsector jaarlijks vijf procent zal groeien. De andere vijf BPO-subsectoren, zijn finance, governance, human resources, legal process outsourcing en verzekeringen.

Wereldwijd gaat er in totaal 150 miljard dollar om in de business process outsourcing industrie. Daarvan nemen de contactcenters circa 55 miljoen dollar voor hun rekening. Download het rapport hier.