Yellowbrick had drie wensen om de servicebeleving van klanten verder te verhogen: klantherkenning inzetten, zelf het contactcentermanagement kunnen inrichten en aanpassen, en schaalbaarheid en flexibiliteit opdat de organisatie in de toekomst ook andere landen wil aan kunnen sluiten op het contactcentermanagementplatform.

Routering
Tijdens de eerste fase van implementatie is de telefonie gekoppeld aan een Interactive Voice Response Systeem, voor de routering van klantcontacten. Daarnaast is klantherkenning ingezet om daarmee het klantgesprek persoonlijker te maken. Zodra klanten bellen met een bij Yellowbrick bekend nummer krijgt de agent bij aanvang van het gesprek de klantgegevens getoond. Ook worden alle klantcontacten gelogd in het systeem om realtime en historisch inzicht te krijgen in de verschillende typen klantcontacten.

Training
Om de kennis van het contactcentersysteem bij de organisatie te borgen, is gekozen voor een praktische inrichting van de training. In enkele dagen zijn, samen met consultants van Contact Center Live, campagnes, scripts en rapportages ingericht, zodanig dat Yellowbrick zelf in staat is om deze te beheren en in te richten.
Een van de zorgen van de organisatie was dat de customer-servicemedewerkers een callcenter-gevoel zouden krijgen, doordat alle klantcontactactiviteiten worden geregistreerd en gemonitord. Tijdens de voorbereiding en implementatie zijn ze daarom nauw betrokken bij de voortgang en zijn hun wensen en eisen meegenomen, wat tot enthousiasme leidde.
Directeur Jeffrey Wolvekamp van Yellowbrick is blij met de oplossing: 'Het vergemakkelijkt het werk van onze customer-servicemedewerkers en biedt onze klanten snellere en betere service.'
Boudewijn Chamuleau, directeur Contact Center Live: 'Het is voor ons een mooie uitdaging om Yellowbrick te ondersteunen bij de verbetering van het klantcontact. Onze multichannel cloudoplossing biedt ze de mogelijkheid om hieraan invulling te geven. Door de schaalbaarheid en flexibiliteit kan verder worden doorgegroeid, ook naar andere landen.'