Chat in de lift als klantcontactkanaal

Chat in de lift als klantcontactkanaal
  • 17 augustus 2015

Nederlanders kiezen steeds vaker voor een chatprogramma of apps om contact op te nemen met de klantenservice van hun mobiele provider. Onderzoeksresultaten van het consumentenpanel van Telecompaper leren dat het chatgebruik in een jaar van 9% naar 17% toenam. Contact per app steeg van 2% naar 7%.

Telefonie staat overduidelijk op de eerste plaats, maar dit percentage neemt wel af. Van de ondervraagde consumenten gaf in juli 2014 zestig procent nog de voorkeur aan telefonisch contact, terwijl die hoeveelheid een jaar later naar 55 procent is gezakt. Hetzelfde geldt voor e-mail: dit aantal daalde van 35 procent naar 29 procent.

Fysieke winkels
Opmerkelijk is verder dat een groeiend aantal Nederlanders met plezier een winkelvestiging van hun mobiele provider bezoekt: de populariteit van dit contactkanaal steeg van 17% vorig jaar naar 23% nu. Volgens deze uitkomsten hebben consumenten nog geen enorme behoefte aan interactie via social media (5%) of mobiele bel- en messagingapps (3%).

Onder meer KPN en Thomas Cook zijn enthousiast over het servicen van klanten via chat. Zalando bereidt momenteel een Nederlandse uitrol met dit kanaal voor.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link