Minimale responstijd en maximale service

Minimale responstijd en maximale service
  • 10 november 2015

‘Klanten helpen om online succesvol te zijn. Dat is onze missie. In de 15 jaar dat we bestaan, besteden we steeds meer aandacht aan de medewerkers. Er is volop ruimte voor ontspanning en ontwikkeling. Dat resulteert in blije medewerkers en dat hoort de klant’, stelt Algemeen Directeur Bart Carlier van Yourhosting, met een klantenserviceafdeling van 45 medewerkers.

Gesprekken afraffelen, lange wachttijden, beperkte openingstijden en slechts een geringe hoeveelheid contactkanalen, dat is wat Carlier vaak meemaakt als hij contact heeft met organisaties. Een schril contrast met het speciale klantcontact dat de cloudspecialist en leverancier van onder andere domeinnamen naar eigen zeggen levert. ‘Klanten echt helpen? Dat betekent voor mij minimale responstijden en maximale service. Zo zijn we op werkdagen tot 21.00 uur bereikbaar, via telefoon, mail en chat. Dat is verre van regulier. Een gesprek mag zolang duren als nodig is. Dat geldt voor elke klant, van klein tot groot. En we helpen klanten graag met het realiseren van hun toekomstplannen. Dus stimuleren we dat klantenservicemedewerkers veel van de klant te weten komen. Denk aan vragen als: welke business heb je? Wat zijn je plannen? Heb je ook weleens hier aan gedacht? Bij dit alles willen we de achterliggende vraag van de klant zien te achterhalen. Met name zakelijke klanten vinden dat heel prettig, willen klankborden, zijn gebaat bij een brede scope.’ 

Biologische maaltijden
Om medewerkers fris en gemotiveerd te houden biedt de organisatie veel ruimte voor ontspanning. Zo is er een gameroom met onder andere een flipperkast en een PlayStation 4, kookt de eigen kok dagelijks verse en biologische maaltijden voor de avondploeg, zijn er diverse trainers die medewerkers doorlopend coachen, en sluit men de week af met een gezamenlijke borrel. Om het werkaanbod gevarieerd te houden worden de klantenservicemedewerkers op verschillende kanalen ingedeeld, zijn enkelen benoemd tot webcarespecialist en checken weer anderen de diverse reviewsites op naamsvermelding. De Technische Helpdesk biedt de servicemedewerkers ondersteuning in geval van ingewikkelde, technische vragen. ‘We zijn een open, informele organisatie waar mensen op hun plek zijn en ondertussen kennis kunnen opdoen. Dat merken klanten, wijst ook klanttevredenheidsonderzoek uit: gemiddeld een 8,4.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link