Trage reacties op klantvragen via social media

Trage reacties op klantvragen via social media
  • 06 april 2016
  • Redactie

Drie procent van de door Webcare Pro onderzochte organisaties in Nederland reageert binnen 1 uur op klantvragen die via Facebook en Twitter worden gesteld. Het genoemde facilitair contactcenter nam pas de social media toepassing van de klantenserviceafdelingen van in totaal 119 grote Nederlandse merken onder de loep.

De onderzoeksresultaten leren dat 89% van de onderzochte organisaties op vragen, klachten en complimenten op Twitter reageert, terwijl 86% op Facebook reacties achterlaat. Ze reageren overigens op een derde van alle berichten. Kijkend naar de gemiddelde responstijden zijn er grote verschillen zichtbaar. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld 18 minuten, de langzaamste bedroeg een hele week. Drie procent van de organisaties reageert binnen 1 uur. En 48% van de bedrijven is niet in staat om binnen 8 uur op een bericht te reageren. De vijf bedrijven die de snelste webcareafdelingen hebben, zijn Coolblue, TUI, UNIT4, KLM en Mijndomein.nl.

Werkdag wachten
Anthony Carter, directeur van Webcare Pro, vindt het opvallend dat de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. ‘Telefonisch krijgen consumenten meestal binnen 10 minuten een antwoord, maar via social media kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen. En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen.’

Gedurende een maand is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid. Voor dit onderzoek zijn circa 7.000 Facebookberichten en ruim 100.000 Twitterberichten geanalyseerd. Het volledige onderzoeksrapport kan bij genoemde webcarespecialist worden opgevraagd.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link