Nuon lyrisch over laagdrempelig karakter van messaging

Nuon lyrisch over laagdrempelig karakter van messaging
  • 10 januari 2017
  • Redactie

Energieleverancier Nuon voert momenteel een pilot uit met instant messaging als klantcontactkanaal. De tientallen medewerkers van het chatteam van het energiebedrijf in Groningen raakten in korte tijd enthousiast. ‘Klanten kunnen een vraag stellen en gaan weer over tot de orde van de dag’, vertelt Marike van de Klomp, senior online marketeer bij Nuon.

Hoewel de pilot in kwestie nog maar net van start is gegaan, kwamen al snel de nodige verschillen tussen chat en messaging aan het licht. Teamcoach Bert Bouwers is vanuit Webhelp vanaf het eerste uur betrokken. Zijn bevindingen leveren de volgende differentiatie op:

Messaging

  • De klant stelt een vraag, doorgaans over de functionaliteit van de app en energieverbruik, naast algemene servicevragen. Hierop reageert de medewerker bijvoorbeeld dat hij voor een juist antwoord een en ander gaat uitzoeken. Het kan dan goed zijn dat hij bijvoorbeeld na een uur weer reageert.
  • Klant zit aan het stuur, bepaalt zelf wanneer hij wil converseren. Messaginggesprekken kunnen dágen duren.
  • Medewerkers gaan alle gesprekken in volgens het ABC-model: Acknowledge, Bring the news, Confirm next steps. Ofwel: erken het probleem van de klant, vertel wat je gaat doen en laat merken wat je volgende stappen zijn. Dat staat dus een gedetailleerde beschrijving toe.
  • Opvallend is dat gebruikers van messaging zich met name ’s ochtends vroeg en laat in de avond tonen.

Chat

  • Klanten stellen een vraag en verwachten snel een antwoord. Het type vragen is identiek aan vragen per telefoon. Dat proces herhaalt zich een aantal malen, waarna het gesprek is afgerond. Daarover zijn klant en medewerker het vaak snel eens.
  • Chatsessie wordt doorgaans binnen enkele minuten afgerond.
  • Klanten rekenen erop dat je snel(ler) to the point komt.
  • Pieken in het contactverkeer via chat doen zich vooral ’s ochtends en ’s middags voor.

‘We zijn erg enthousiast over deze nieuwe contactmogelijkheid voor onze klanten’, vertelt Van de Klomp. ‘Het is laagdrempelig. Klanten kunnen een vraag stellen en gaan weer over tot de orde van de dag. Messaging vraagt geen kwartier van je tijd, op het moment dat je daar geen ruimte voor hebt. Klanten ervaren dat als zeer positief, hebben het gevoel dat er vrijwel direct een reactie komt. Een notification brengt je daarvan op de hoogte. Het is een WhatsApp-ervaring, maar dan binnen de app van Nuon.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link