Customer service/experience in 2019

Customer service/experience in 2019
  • 17 december 2018
  • Redactie

Shep Hyken, expert op het gebied van CX en klantenservicemanagement, blikt op het platform van Forbes vooruit over de ontwikkelingen in het vakgebied. De volgende tien aspecten vallen hem op.

1. Consumenten worden slimmer en slimmer
Zij weten wat ze willen en verwachten in relatie tot de klantervaring. Consumenten vergelijken jouw bedrijf ook niet alleen meer met jouw concurrenten, maar met partijen die de beste service leveren die ze ooit hebben gehad. Vraag jezelf af bij welke bedrijven jij zelf graag klant bent en wat je kunt doen om jouw merk op datzelfde niveau te krijgen.
2. Klanten willen gemak
Hoe makkelijk is het om zaken te doen met jouw organisatie? Zorgen het beleid en de processen voor fricties met klanten? Maak het eenvoudig voor ze. Grote kans dat ze hun uitgaven bij jouw bedrijf zelfs vergroten.
3. Customer experience komt bovenaan de marketingagenda te staan
Terwijl bedrijven meer spenderen ten behoeve van de klantbeleving en daar een prioriteit van maken, is het grootste effect merkbaar op de marketingafdeling. Customer service en experience vormen de beste marketinginstrumenten waarover een merk kan beschikken.
4. Personalisatie wordt nog persoonlijker
Mensen zijn onder de indruk van bedrijven die de indruk geven dat ze hun klanten kennen. De mogelijkheid om data te benutten voor het analyseren van kooppatronen en die kennis weer gebruiken voor het promoten of leveren van een beleving op maat, wordt steeds eenvoudiger. Meer en meer organisaties worden behendiger in het segmenteren van hun klanten in groepen (persona’s) om een meer gepersonaliseerde ervaring te leveren.
5. Selfservice is niet alleen geaccepteerd, het wordt verwacht
Een groot deel van jouw klanten wil – en verwacht – een snel antwoord of oplossing op een vraag of probleem, en mits het een oudere generatie betreft willen ze dat liever niet telefonisch verkrijgen. Biedt jouw klanten de selfservice-oplossingen die zij wensen en zullen waarderen.
6. ‘Omnichannel’ zegt de klant niets
Er zullen meer manieren zijn waarop consumenten met een bedrijf in contact kunnen komen, maar nou en? Zij zijn helemaal niet bezig met terminologie; het enige dat zij willen is een bedrijf contacteren via het kanaal van hun keuze. Snel en gemakkelijk.
7. Employee experience wordt net zo belangrijk als customer experience, zo niet nog belangrijker
Gelet op de lage werkloosheid, is de hoeveelheid beschikbare talenten zeer beperkt. Dat betekent dat goede werknemers worden gerekruteerd door derden. Zij worden niet per se verleid door het salaris, maar de employee experience neemt eveneens toe in belang.
8. ‘Mobile to the max’ (nog steeds)
Sommige mensen maken amper gebruik van het telefoongedeelte van hun mobiele telefoon; zij gebruiken de apps om in contact te treden met hun vrienden, familie, bedrijven en andere organisaties. Als je het niet al hebt gedaan, vindt een weg naar de mobiele devices van jouw klanten.
9. De telefoon is niet dood en gaat niet dood
Er bestaat geen twijfel over dat selfservice-opties en digitale oplossingen, zoals AI-gedreven chatbots, tot een reductie leiden van het gebruik van directe communicatiemiddelen. Maar sommige klanten willen vasthouden aan de optie voor menselijke connecties (waaronder per telefoon).
10. Artificial intelligence neemt niet de wereld over, in ieder geval niet in 2019
Momenteel zijn we nog niet klaar voor een wereld waarin robots beslissingen nemen en werknemers boventallig raken. AI wordt op dit moment toegepast voor customer service-activiteiten die niet te complex zijn, zoals adreswijzigingen, de status van een order controleren, et cetera. In de nabije toekomst zal kunstmatige intelligentie inzichten kunnen verschaffen voor het proactief adresseren van problemen die nog niet eens zijn ontstaan. Ook kan technologie klantcontactmedewerkers helpen voor bijvoorbeeld cross- & upselling.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link