Program manager digitale innovatie, Ard-Jan Moerdijk, maakt tegenover het Eindhovens Dagblad bekend dat zijn team de data over het telefoonverkeer uit 2016 en 2017 in een model stopte om het telefoonverkeer in 2018 te voorspellen. Door de profetie maakt DELA beter inzichtelijk wat piekmomenten zijn, zodat de organisatie daar beter op in kan spelen en diens dienstverlening kan verbeteren.
De organisatie startte daarnaast een pilot op om patroonanalyses los te laten op klantgesprekken. ‘Met die informatie kunnen medewerkers van het klantencentrum nader worden geïnstrueerd. Of we kunnen de informatie die op onze website staat aanpassen om vragen van een klant te ondervangen.’

Medewerkersdata
Naast het verzamelen van data vanuit het klantcontactcentrum experimenteert DELA ook met medewerkersdata. Zo worden de gegevens onder meer ingezet om het ziekteverzuim onder de medewerkers in kaart te brengen, zodat managers hier gericht over kunnen communiceren en op kunnen coachen. Eén van de uitkomsten is dat er meer verzuim optreedt onder medewerkers die langer op een bepaalde functie blijven hangen.

Noot: in de aankomende uitgave van CustomerFirst (01-2019) lees je meer over de actuele (klantcontact)ontwikkelingen bij DELA en de focus van de uitvaartorganisatie op medewerkertevredenheid en NPS. Eind deze maand verschijnt het nieuwe magazine, blijf op de hoogte via socials en de website.