‘Klantcontactmedewerkers zijn de stem van je organisatie’

‘Klantcontactmedewerkers zijn de stem van je organisatie’
  • 13 mei 2019

VGZ opende ditmaal haar deuren voor het jaarlijkse HR-congres van de Klantenservice Federatie. De brancheorganisatie verwelkomde circa 150 customer service en human resource-professionals in Arnhem. Het thema? Zelforganiserende mogelijkheden, mét succes.

‘Medewerkers willen autonomie in hun werk en op een andere manier worden aangestuurd.’ Tijdens het congres werd ingegaan op de trend dat experts en managers er in toenemende mate tegenaan lopen dat bepaalde organisatiemethoden niet meer werken. Hierop inhakend werd het podium vrijgesteld voor de keynote van Hans de Wolff, algemeen SUSA-directeur en voorzitter van de KSF expertgroep HR. Over het belang van klantcontactmedewerkers is hij stellig: ‘zij zijn letterlijk de stem van je organisatie’. Daarentegen plaatst hij de kanttekening dat écht contact het sleutelwoord is: zij kunnen alleen verbinding maken met klanten als ze de ruimte krijgen om een echt gesprek te voeren. ‘Dan ontstaat een verbinding tussen medewerker en klant. Die zorgt ervoor dat de klant wordt bevestigd in de keuze voor jouw organisatie.’

Succes versus mislukking
De organisatiekeuze komt echter niet zomaar tot stand, klinkt de waarschuwing. Niet alleen klanten kiezen in toenemende mate voor selfservice; ook binnen organisaties is dit een steeds groter goed. Een zelfsturende organisatie kan uitkomst bieden; een organisatiestructuur waarbij meer focus ligt op de werkzaamheden, in plaats van alle achterliggende processen, procedures en protocollen.

Een dergelijke organisatieverandering is echter geen garantie voor succes. Tegenover ieder succes op het gebied van zelfsturing staat immers ook een mislukking, stelt Jeroen van der Loo (directeur Klantenservice & Operatie bij Coöperatie VGZ). De organisatie staat aan de vooravond van zo’n zelfsturende organisatie, en timmert aan de weg voor meer autonomie voor multidisciplinaire teams in het klantcontact. Het doel: aantrekken van hoogopgeleide medewerkers, wat volgens Van der Loo broodnodig is. ‘Het werk in klantcontact wordt steeds complexer van aard – eenvoudige taken worden immers in hoog tempo geautomatiseerd.’ Heldere doelen gelden voor VGZ als succesfactoren, evenals het besef dat niet iedere medewerker floreert in een zelfsturende organisatie en men fouten kan maken. Sterker nog: op laatstgenoemd punt zouden bedrijven júíst moeten sturen. ‘Durf mensen het probleem te geven en stop met de oplossingsmachine te zijn.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link