Walmart’s werkvloer van de toekomst

Walmart’s werkvloer van de toekomst
  • 10 juli 2019

Supermarktketen Walmart wil zijn workforce gaan herdefiniëren: VR wordt ingezet voor de screening van winkelmanagers in spé. Daarnaast traint de app Spark City medewerkers voor diverse klantenservicewerkzaamheden. ‘Inmiddels zijn we evenveel een techbedrijf als dat we een retailer zijn.’

Medewerkers die in de running zijn voor winkelmanager, krijgen vanaf nu een VR-headset aangemeten. Middels virtual reality wanen de medewerkers zich in allerhande situaties waar een manager zich in kan begeven, zoals het helpen van een ontevreden klant of het trainen van nieuwe medewerkers. Aan de hand van de informatie die de werkgever opdoet van de gedragingen van de medewerker, kan worden gezien hoeveel leiderschapskwaliteiten en soft skills iemand in huis heeft om manager te worden. ‘Er is geen goed of fout; VR geeft inzicht in het volwassenheidsniveau als het gaat om leiderschap en de omgang met klantenservice.’ Het doel is om deze talenten te koppelen aan de functies die het best passen bij hun vaardigheden. De achterliggende technologie wordt volgens het bedrijf slechts gebruikt ter ondersteuning van het wervingsproces; ‘de definitieve beslissing wordt nog steeds genomen door de directeur in kwestie’, concludeert Drew Holler, VP associate experience bij Walmart.

Workforce of the Future-plan
De inzet van virtual reality is onderdeel van een groter plan, dat Harvard Business School’s professor William Kerr duidt als ‘Walmart’s Workforce of the Future’. Volgens Kerr is het inspelen van organisaties op de werkvloer van de toekomst van levensbelang, maar: ‘er zijn trainingen nodig om de vaardigheden van medewerkers opnieuw te definiëren én het maken van lastige keuzes in een onzeker milieu’. Walmart blinkt volgens de professor uit in de e-commerce infrastructuur, het trainen van de medewerkers en het investeren in technologische innovaties – zoals robotmedewerkers. De reden dat Walmart schittert als retailgigant, is de omnichannelstrategie van ceo Doug McMillon om zich te focussen op het bieden van een naadloze klantervaring met de nadruk op het trainen van medewerkers.

Uitblinken in klantcontact
Desalniettemin vindt McMillon het nodig de volgende tech-kanttekening te plaatsen: ‘Ik wil duidelijk zijn dat we niet geloven in technologie als antwoord op alles. Het geheim voor het succes zal altijd bij onze mensen liggen… Het is onze menselijkheid waardoor we creatief kunnen zijn, het geeft kracht aan onze competitiedrang en laat ons de kar trekken.’ De menselijke kant van de organisatie is volgens Kerr echter niet genoeg om uit te (blijven) blinken op klantcontactgebied. Dit is dan ook de reden dat de supermarktketen inhaakt op technologische innovatie. ‘De digitale transformatie schept nieuwe banen, maar belangrijker is nog dat het de basis van werk verandert.’

Bezorging tot in de koelkast van de klant, het bouwen van een futuristische winkel, het introduceren van voice-technologie… Het blijft gissen wat de volgende stap wordt van de retailgigant. ‘De leiders zijn continu bezig met het definiëren van de Walmart of the future’.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link