Ciara krijgt klantcontactland niet klein

Ciara krijgt klantcontactland niet klein
  • 10 februari 2020
  • Redactie

Ook Nederland maakte gisteren kennis met Ciara, de storm die door grote delen van Europa trok. Naast omgewaaide bomen en takken op de wegen passeerden onder meer vliegtuigen met gillende passagiers de revue, sloten dierentuinen en attractieparken de deuren en raakte het treinverkeer ontregeld. Maar wat was de impact op het klantcontact van bedrijven? CustomerFirst wierp her en der een balletje op.

ANWB
Woordvoerder Ad Vonk laat aan CustomerFirst weten dat de storm geen grote gevolgen heeft gehad voor de pechhulpverlener. “Zondag was er beduidend minder verkeer op de weg, dus waren er ook minder pechgevallen. Een motorkap openen met windkracht 10 is ook niet bepaald een pretje, waardoor de wegenwacht gelukkig niet vaak in actie hoefde te komen. De veiligheid stond voorop!’ Klantcontacttechnisch was het zelfs nog rustiger bij ANWB: ‘Ons contactcenter is altijd dicht op zondag, evenals webcare. Eigenlijk was het vooral druk voor de collega’s van Verkeersinformatie, die hebben het wel voor de kiezen gehad door de storm.’

Deliveroo
‘Het customer care team heeft zeker werk gehad aan de storm, om nauw contact te hebben met bezorgers en met klanten’, laat Elvira Bos (head of Corporate Affairs) desgevraagd weten. De maaltijdbezorger heeft diverse maatregelen genomen, die horen binnen Deliveroos beleid bij slechte weersomstandigheden. ‘We hebben continu de ontwikkelingen met betrekking tot de weersomstandigheden gemonitord via het KMNI en liveblogs van nieuwssites. Zaterdag zijn de bezorgers proactief geïnformeerd en geadviseerd om veiligheid voorop te stellen. Gisteren belden onze customer care medewerkers bovendien ieder uur met bezorgers in de steden om te horen hoe de omstandigheden waren. Op basis hiervan hebben we in verband met de veiligheid besloten te stoppen met bezorging in Rotterdam, Den Haag, Leiden en Haarlem (om 17.30 uur) en Amsterdam (om 18.30 uur) en Amersfoort, Delft en Utrecht (om 20.00 uur).’

Onze hulpverleners stonden 88% van de bellers binnen 20 seconden te woord

VHD
Commercieel directeur Gerben Koopman zegt in een reactie dat de voorbereidingen vorige week maandag al begonnen bij VHD. Gedurende de week werden die steeds concreter, met donderdag een eerste aankondiging naar opdrachtgevers van de hulp- en dienstverlener. ‘De zondag zelf was erg spannend, hoe het zou gaan verlopen. 50-100 kilometer noordelijker of zuidelijker kan een wereld van verschil maken of we te veel of te weinig capaciteit hebben. Het aanbod was 90-100% hoger dan een reguliere zondag. Tussen 16.00-21.00 uur was dit nog hoger (de ochtend was redelijk normaal). Overall verliep de dag verliep heel erg goed; op een zeker moment werd 88% van de bellers binnen 20 seconden door onze hulpverleners te woord gestaan.’ Dat Ciara op een zondag voorbijraasde, is een geluk bij een ongeluk gebleken. Koopman: ‘Op een doordeweekse dag had deze storm hoogstwaarschijnlijk veel meer schade veroorzaakt. Vanochtend tussen 8.00-10.00 uur hadden we nog een flinke nasleep, aangezien pas bij daglicht echte schade zichtbaar wordt. Met vereende krachten en vele extra handen hebben we ook dit goed weten te managen. De rest van de dag verwachten we geen hele bijzondere zaken meer. Nog wel veel na-werk…alle hulpverlening die uitgezet wordt komt immers ook weer terug.’

Picnic
Picnic heeft op zaterdagmiddag besloten dat het door de weersomstandigheden niet verantwoord was om op zondag bij klanten te bezorgen, laat Linda Rietveld (customer succes manager bij Picnic) weten. ‘Dit was geen makkelijke keuze, want veel klanten hadden al hun bestelling geplaatst. Veiligheid staat echter voorop; van onze runners en andere weggebruikers, maar ook alle collega's die naar hun werk in onze fulfillment centra reizen.’ Klanten zijn geïnformeerd via e-mail, maar ook door middel van een push-bericht op hun telefoon en een uitleg in de app van de websuper. ‘Klanten baalden zeker omdat ze heel graag boodschappen thuisbezorgd krijgen, maar spraken ook hun begrip en respect uit voor de moeilijk keuze die we hebben gemaakt. We zien dat het merendeel van de klanten weer een nieuwe levering heeft gepland voor de dagen na zondag om toch nog de weekboodschappen thuisbezorgd te krijgen.’
Rietveld vervolgt: ‘Het eerste uur na de mailings naar de klanten kwamen er 20-40x meer berichten binnen dan normaal bij ons customer success team. Door middel van slimme automatische replies en goede macro-antwoorden waren we in staat om het overgrote deel van de klanten binnen één uur te helpen met het juiste antwoord.’

Brandweer Veiligheidsregio Utrecht
Maandag zijn 335 meldingen binnengekomen bij de meldkamer voor de Veiligheidsregio Utrecht, deelt communicatieadviseur Herman Wesseling met CustomerFirst. ‘Het aantal meldingen op een ‘normale’ dag is moeilijk aan te geven, elke dag is anders. De voorgaande jaren zijn meer dan 18.000 meldingen per jaar binnengekomen. Op een stormdag gaan de meldingen doorgaans over omgewaaide bomen, schade aan daken en versperde wegen.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link