CES 2021: Herziende blik op klantcontact & technologie

CES 2021: Herziende blik op klantcontact & technologie
  • 13 januari 2021
  • Redactie

Transparantie op het gebied van kunstmatige intelligentie, de fast-forward-knop die is ingedrukt voor acceptatie op het gebied van technologie en een nieuwe manier van verbinden met de klant. Een kleine greep uit alle onderwerpen die dit jaar tijdens de Customer Electronics Show (CES) de revue zijn gepasseerd.

Wat normaal gesproken een van de grootste technologiebeurzen van de wereld is waar circa 170.000 bedrijven en investeerders uit zo’n 160 landen samenkomen in Las Vegas, is dit jaar een volledig online-event. ‘De pandemie dwong ons om een stap terug te doen van een traditionele CES, het draaiboek weg te gooien en de manier waarop we de tech-gemeenschap samen zouden brengen te transformeren’, aldus Gary Shapiro, president en ceo van Consumer Technology Association.

Ondanks dat het er dit jaar anders uitziet, blijft het fundament van de show - innovatie, verbinding en samenwerking - onveranderd vertelt Shapiro. ‘De digitale transformatie zal nog jaren doorgaan, ook als we in 2022 terugkeren naar Las Vegas. We hebben de waarde van online verbinding gezien en we kunnen zo nog meer mensen van over de hele wereld verwelkomen.’

Transparantie = key
Tijdens het event blijft AI uiteraard geen onbesproken onderwerp. Volgens experts is transparantie de sleutel om ervoor te zorgen dat AI-tools werken zoals ze zijn bedoeld, zo vermeldt Medcitynews op hun website. Zoals bijvoorbeeld in de gezondheidzorg waar volgens deze experts een regelgevend grijs gebied is. En om clinici te laten beoordelen of AI-systemen betrouwbaar zijn, hebben ze transparantie nodig over hoe de tools werken. ‘Je kunt niet zomaar een stukje software voor iemand neerzetten en 'geloof me' zeggen, vooral als ze op basis van die informatie beslissingen moeten nemen die van cruciaal belang zullen zijn voor de patiënt’, aldus Christina Silcox, een digital health policy fellow bij het Duke-Margolis Center for Health Policy. Het bieden van context bij nieuwe ontwikkelingen op het gebied van AI zal volgens haar bijdragen aan meer transparantie.

Fast-forward-knop
Volgens een jaarlijkse enquête van de Consumer Technology Association zullen de consumentenuitgaven aan technologie in 2021 bijna $ 40 miljard hoger liggen dan 2020, grotendeels als gevolg van de pandemie. De verkoop van digitale gezondheidsproducten zal veel sneller groeien dan anders het geval zou zijn, evenals de verkoop van gamingproducten, streaming mediadiensten en producten die werken op afstand ondersteunen. De rest van de lijst met populaire producten voor 2021 heeft veel van dezelfde categorieën die populair waren in 2020. Volgens Shapiro heeft de coronacrisis ervoor gezorgd dat de fast-forward-knop voor de acceptatie van technologie is ingedrukt. ‘Als de economie het slechtst is, zien we innovatie op zijn best’, aldus Shapiro. ‘Tijdens de financiële crisis in 2008/2009 zagen we de opkomst van cloud computing, snelle versnelling van e-commerce, ride-sharing en andere innovaties. We zien nu vergelijkbare dingen.’

Vernieuwde klantbinding
Ook de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten zal de aankomende tijd sterk veranderen volgens Gabby Cohen, hoofd Marketing & communicatie bij Harry’s Inc. Ze vertelt tijdens haar presentatie hoe cruciaal het is om de klant te ontmoeten waar hij is en goed te begrijpen wat hij nodig heeft. ‘Het gaat om een diepere betekenis en band die je creëert met klanten. De komende 12 tot 18 maanden zullen we beter begrijpen wat klanten van ons nodig hebben vanuit een zinvol perspectief.’ Daarnaast zal 'doing good' dit jaar volgens Cohen hoog op het lijstje staan van grootschalige verandering. ‘Klanten zijn op zoek naar diepere betekenis en zoeken naar bedrijven die het goed doen. Dit moet wel echt onderdeel uitmaken van het DNA van de organisatie. Bedrijven zullen slagen als ze een sociale missie hebben die echt verbonden is met wie ze zijn.’

Benieuwd naar het verslag van vorig jaar? Die lees je hier: CES 2020: Delta's digital experience-ambities

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link