Pilots en experimenteren: Eneco toont digitale daadkracht

Pilots en experimenteren: Eneco toont digitale daadkracht
  • 20 januari 2021
  • Mente Weijer

Een chatbot, voicebot en de toepassing van speech analytics: Eneco lijkt van alle digitale ontwikkelingen een graantje mee te pikken en zet dan ook vol in op een digitale transitie. Maar of de klant ook net zo snel mee wil én kan als de energieleverancier, is nog de vraag. Sandra van Maarseveen, Customer Care-manager bij Eneco, praat ons hierover bij. ‘Onze doelstelling is om de customer journey van onze klant te verbeteren met selfservice. Bijkomstigheid: het belvolume naar beneden en meer mensen aan de chat.’

Ook voor Eneco kwam vorig jaar het digitaliseringsproces in een sneltrein terecht. Zo zag het bedrijf een daling in het aantal telefoontjes en een verdubbeling van de chatgesprekken in vergelijking met het jaar daarvoor. En dat is ook precies wat Eneco wil. ‘We doen nu ongeveer 1,5 miljoen chatgesprekken per jaar. Dat aantal groeit elke maand.’

24/7 bereikbaar
Waar de energieleverancier in 2019 nog twee customer care medewerkers in het conversational team had zitten, zijn er nu vier mensen dagelijks bezig met het verbeteren van de chatbot in plaats van de telefoon te beantwoorden. Het doel van de digitale assistent is volgens Van Maarseveen met zo min mogelijk mankracht de beste service verlenen. ‘Met de chatbot willen we de bemensing omlaag krijgen. Dat heeft kostenbesparing tot gevolg, maar belangrijker is nog dat een chatbot de klant natuurlijk 24/7 antwoord kan geven en altijd consistent is.’

Een bijkomend voordeel van zo’n chatbot: geen wachttijd voor de klant. Alhoewel, als de bot de klantvraag niet herkent moet er worden overgeschakeld naar de livechat. ‘Dan kan het zijn dat er niet altijd een medewerker beschikbaar is. Als de klant dan te lang moet wachten, vragen we deze ons te bellen.’ Dat gebeurt overigens niet vaak, vult Van Maarseveen aan. ‘Er is dan een ‘seamless handover’ naar de livechat. De medewerker in de chat krijgt dan alle historie te zien op het scherm en kan op die manier het gesprek van de bot gemakkelijk overnemen.’

Digitale verificatie
Naast de chatbot is Eneco ook bezig met de verdere uitbreiding van een voicebot. Deze wordt tot op heden gebruikt om klantverificatie uit te voeren legt Van Maarseveen uit. ‘Als de klant belt, stelt de robot vragen om te verifiëren dat de klant is wie hij zegt dat hij is. Dat zijn we verplicht vanuit de AVG, alleen dit zijn altijd standaardvragen en het is zonde als een medewerker deze moet stellen. Deze kan zijn tijd op die manier beter benutten en op een veel warmere manier het gesprek starten.’

Van Maarseveen: ‘De volgende stap van deze digitale assistent is het achterhalen van de klantvraag. Dat je dus ook gelijk naar de juiste medewerker kan routeren. We hebben daar afgelopen jaar al de eerste pilot mee gedaan en we zagen dat met de juiste details de klant steeds vaker bij de geschikte medewerker uitkwam. Dit werkt efficiënter en klantvriendelijker dan werken met een keuzemenu.’


Integratie
Om het digitale plaatje helemaal af te maken, wil Eneco uiteindelijk de twee systemen van de chatbot en voicebot met elkaar integreren. Door aan de achterkant gebruik te maken van dezelfde technieken wil het energiebedrijf zo goed mogelijk achterhalen waarvoor de klant contact opneemt, alvorens zij misschien overgaan tot het doorschakelen naar een medewerker. ‘Zo kunnen we de algoritmes gelijktrekken en de opbouw van dialogen op dezelfde manier laten verlopen. Dit zijn belangrijke stappen voor ons.’

Verder staat de energieleverancier aan de vooravond van de implementatie van speech analytics, na een eigen zeggen succesvolle proof of concept in 2020. Met deze technologische ontwikkeling maakt het bedrijf een transcript van alle telefoongesprekken die zijn gevoerd om deze vervolgens te analyseren. ‘Hiermee kan je bijvoorbeeld goed achterhalen wat nou de grondoorzaak is geweest van de klant om te bellen. Zodat je dit soort zaken op voorhand kan verbeteren om te zorgen dat de klant eigenlijk helemaal geen contact meer hoeft op te nemen. Ook scheelt het afhandeltijd. Nu is het zo dat medewerkers aan het einde van een gesprek in het systeem noteren waar het gesprek over is gegaan. Met deze techniek hoeft dat niet.’

Belvolume omlaag
Het lijkt het bedrijf allemaal voor de wind te gaan wat betreft technologie. Niks is minder waar, benadrukt Van Maarseveen. ‘We zien dat er binnen Eneco een grote klantengroep is die best ‘belgraag’ is. Deze klanten bellen ons zonder dat ze ooit in de app of op de onze website hebben gekeken. We hebben laatst 400 klanten die belden gevraagd hoe ze aan ons telefoonnummer zijn gekomen en of ze ook op de website hebben gekeken of het antwoord op hun vraag daar misschien stond. Het bleek dat een groot deel van de klanten die hele route had overslagen en rechtstreeks naar ons belde. 15% heeft zelfs ons telefoonnummer opgeslagen in hun eigen telefoon.’

Om het belvolume in de toekomst te laten afnemen wil Eneco door goed gebruik van de voicebot de klanten die bellen doorsturen richting de chat. ‘We leggen dan uit dat we de klant in veel gevallen sneller via de chat kunnen helpen en vragen vervolgens of ze daar naar over willen schakelen. Ze ontvangen dan een smsje met daarin een link en vervolgens komen ze in onze digitale omgeving.’ Op deze manier hoopt de energieleverancier naast zichzelf ook de klant mee te nemen in hun digitale transitie. ‘Onze doelstelling is om het belvolume naar beneden te krijgen en meer mensen naar de chat te krijgen. In 2021 willen we onder andere het gebruik van onze chat zien verdubbelen, het belvolume zien afnemen en e-mail helemaal afschalen.’

Lees hier het interview uit 2019 waar Van Maarseveen vertelt over een nieuwe app, het net uitrollen van de conversational chatbot op de website en app en over het begin stadium van de voicebot.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link