Onderzoek naar klantenservice: meer selfservice, maar consument niet enthousiast

Onderzoek naar klantenservice: meer selfservice, maar consument niet enthousiast
  • 12 October 2021
  • Peter van Woensel Kooy

De coronapandemie heeft de manier waarop Nederlandse consumenten contact hebben met bedrijven veranderd. Zo zijn consumenten meer gebruik gaan maken van selfservice, blijkt uit de laatste editie van de Global CX Survey van CX Lab, het onderzoeksbureau van Teleperformance.

Onder selfservice wordt verstaan: middelen waarmee consumenten zelf hun hulpvraag kunnen oplossen en waardoor contact met het bedrijf niet meer nodig is. Bijvoorbeeld de FAQ-pagina’s van bedrijven of portalen met informatie en middelen om zelf het probleem op te lossen. De tevredenheid over selfservice is echter afgenomen. Ons land scoort op dit vlak bovendien relatief slecht vergeleken met andere landen. Dit blijkt uit de laatste editie van de Global CX Survey van CX Lab, het onderzoeksbureau van Teleperformance.

De coronapandemie heeft in ruim anderhalf jaar tijd het bestedings- en aankoopgedrag van consumenten flink door elkaar geschud. Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten geeft aan dat de manier waarop zij contact hebben met bedrijven, is veranderd sinds de coronapandemie.

Gebruik en waardering van selfservice
Het gebruik van selfservice door Nederlandse consumenten is door de pandemie toegenomen. Ondanks deze toename telt Nederland het op een na laagste percentage consumenten dat selfservice gebruikt. De waardering voor dit kanaal is lager dan vóór de pandemie. Dit geldt voor vrijwel alle onderzochte sectoren. Die afgenomen waardering draagt het sterkst bij aan de lagere algemene klanttevredenheid van Nederlandse consumenten. Een mogelijke verklaring is dat relatief veel mensen voor het eerst gebruik zijn gaan maken van selfservice, bijvoorbeeld omdat het voorkeurskanaal voor klantcontact niet goed bereikbaar was door drukte.

Transitie in klantcontact
Wereldwijd blijft spraak het dominante kanaal in klantcontact, gevolgd door e-mail, webformulier en live chat. Het gebruik van het spraakkanaal neemt echter wel het sterkst af; het gebruik van andere kanalen blijft bij vooral jongere generaties groeien. Deze groep consumenten maakt bijna twee keer zo veel gebruik van click-to-call, social media en chatbots in vergelijking met oudere generaties. Millennials prefereren live chat als eerste alternatief na de telefoon. Er zijn enkele uitzonderingen waarbij men liever een chatbot spreekt dan een medewerker, bijvoorbeeld bij bezorgmaaltijden via een app (19%). Over het algemeen blijft de voorkeur uitgaan naar contact met menselijke medewerkers.

Tom Mac-Kenzie, Digital Development Director bij Teleperformance Benelux & Suriname: 'Ondanks de voorkeur voor persoonlijk contact gaat de opmars van digitaal klantcontact onverminderd door. Daarom wordt het voor bedrijven steeds belangrijker de dienstverlening via digitale kanalen te blijven verbeteren. Bedrijven moeten zowel nieuwe als traditionele klantcontactkanalen optimaliseren om consumenten tevreden te stemmen. Zo staat nu het piekseizoen in klantcontact weer voor de deur. Met de komende feestdagen is het belangrijk dat selfservice op orde is om het de consument zo gemakkelijk mogelijk te maken.'

(PvWK, beeld: Mikhail Nilov / Pexels)

Over het onderzoek
'De laatste editie van de Global CX Survey, een initiatief van Teleperformance, is eind 2020 uitgevoerd in dertien landen, waaronder Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië, Portugal en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek is gericht op het in kaart brengen van voorkeuren van consumenten als het gaat om de interactie met bedrijven uit 19 verschillende sectoren. Er werden 3.995 consumenten ondervraagd in de periode van oktober tot november 2020. De resultaten van de Global CX Survey zijn per land representatief voor leeftijd en geslacht. In deze editie van de Global CX Survey zijn extra vragen voorgelegd aan een groep respondenten over veranderingen in keuzes bij hun aankoopgedrag. In Nederland werden hierover 1.340 consumenten ondervraagd. Meer informatie is te vinden op
https://trends.leaderinsights.co/eboek.'  
(bron: Teleperformance)

Over Teleperformance
'Teleperformance is wereldwijd marktleider in outsourcing van omnichannel klantcontact. Het bedrijf verbindt mens en merk via voice, webcare en e-mail in vrijwel alle talen op 340 locaties in 74 verschillende landen, met behulp van technologieën zoals chatbots, speech analytics, RPA en andere innovatieve oplossingen. Bij Teleperformance werken wereldwijd ruim 330.000 medewerkers. Klanten voor het Nederlandse taalgebied worden bediend vanuit vestigingen in Utrecht, Zoetermeer, Tilburg, Maastricht, Zwolle en Paramaribo (Suriname).'

(bron: Teleperformance)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link