Black Friday: goede communicatie met en naar je klant is cruciaal

Black Friday: goede communicatie met en naar je klant is cruciaal
  • 15 November 2021
  • Peter van Woensel Kooy

Met de feestdagen in aantocht, zijn zo goed als alle retailpijlen gericht op Black Friday en Cyber Monday. Ook dit jaar wordt verwacht dat het verkeer naar de webwinkels enorm toe zal nemen en dan is goede communicatie met en naar je klant cruciaal. Bas van de Brug deelt tips.

Bas van de Brug is een van de twee eigenaars en oprichters van Shopify-merchant Colourful Rebel. Met zijn praktiasche tips wil hij webwinkeliers met oog voor de klant de laatste stappen naar de online koopjesfestijnen helpen zetten.

* Communiceer je kortingen

'Een van de grootste veranderingen die we vorig jaar hebben doorgevoerd, was dat we onze potentiële klanten via e-mail en nieuwsbrieven twee weken van tevoren al op de hoogte brachten van onze kortingen tijdens Black Friday. Normaal wil je dat niet, omdat consumenten hun aankopen dan gaan uitstellen, maar Black Friday is zo groot. Daarom is het goed om kopers eerder op de hoogte te brengen en ze bijvoorbeeld "early access" te beloven zodat ze weten wat ze kunnen verwachten en dan al besluiten om bij jou te kopen. Geloof me, alle omzet die je eventueel verliest omdat consumenten hun aankopen uitstellen, verdien je tijdens Black Friday dubbel en dwars terug.'

De cijfers laten inderdaad zien dat deze strategie uiterst succesvol is geweest. Zo kreeg Colourful Rebel in de week van Black Friday en Cyber Monday 170 duizend bezoekers, tegenover 60 duizend in een reguliere week. Dit leidde tot een explosieve omzetgroei van ruim 400 procent rondom Black Friday.

* Geef je klant een verlanglijstje

'Ik ben ervan overtuigd dat we het dit jaar nog beter gaan doen en een van de redenen hiervoor is dat we dit jaar werken met verlanglijstjes', vertelt Bas. 'Natuurlijk zijn wij zelf gegroeid en is Black Friday dit jaar ook weer iets groter, maar we zijn dit jaar ook een paar weken eerder begonnen met de voorbereidingen en het aankondigen van onze kortingen. Dit doen we overigens via alle beschikbare kanalen, waaronder e-mail, Instagram en Facebook, en in samenwerking met een aantal grote en minder grote influencers. Maar we gaan nu dus ook voor het eerst werken met een verlanglijstje, waarop klanten alvast kunnen aangeven welke Colourful Rebel-producten ze willen kopen. Op die manier krijgen ze een beter overzicht van hun kortingen en kunnen ze tijdens Black Friday sneller afrekenen.'

* Zorg ervoor dat je klantenservice goed is bemand

'Tijdens de feestdagen ontstaat er veel hectiek. Er komen veel meer bezoekers, het aantal bestellingen neemt toe en veel van die bestellingen hebben een harde deadline omdat het cadeaus voor Sinterklaas of kerst zijn. De kans is dus groot dat er iets onduidelijk is of misgaat en dat consumenten contact met je opnemen. Daarom is het belangrijk dat je klantenservice over voldoende capaciteit beschikt zodat ingekomen telefoontjes, e-mails en berichten via social media snel en goed afgehandeld kunnen worden. Je reputatie wordt immers voor een groot deel bepaald door hoe je je klanten te woord staat.'

* Beloof geen dingen die je niet waar kunt maken

De feestdagenperiode is niet te vergelijken met een reguliere week, dus houd daar rekening mee in de boodschappen die je naar je klanten communiceert. Waar je normaal gesproken 'Vandaag besteld, morgen in huis' kunt garanderen, ligt dit in de weken rond Black Friday, Sinterklaas en kerst een stuk lastiger. Haal dergelijke boodschappen dan ook van je website en uit je communicatie en wees eerlijk over de drukte. Op deze manier kun je de verwachtingen beheersen en teleurstellingen bij klanten minimaliseren.

* Wees eerlijk over je aanbiedingen

'Consumenten controleren steeds vaker of aanbiedingen wel echte aanbiedingen zijn, of dat de kortingen zijn gebaseerd op adviesprijzen die al tijden niet meer werden gehanteerd. Slechte aanbiedingen, oftewel aanbiedingen die minder sterk zijn dan je voordoet, kunnen daarom schadelijk zijn voor je reputatie. Bovendien heeft toezichthouder Autoriteit Consument & Markt bepaald dat de genoemde ‘van-prijs’ in de drie maanden voorafgaand aan de aanbieding minstens één keer gerekend moet zijn. Voldoet je aanbieding hier niet aan, riskeer je dus een boete.'

* Vraag consumenten om hun niet-urgente aankopen uit te stellen

'Om de drukte in je webwinkel enigszins te beheersen en de kans op tijdige bezorging aan je klanten te vergroten, kun je aan hen vragen om hun niet-urgente aankopen (dus bijvoorbeeld artikelen die niet voor Sinterklaas of kerst zijn) uit te stellen tot na de feestdagen. Op die manier kan de focus tijdens de piek op urgente bestellingen komen te liggen.'

(PvWK, foto: Pexels /Max Fischer)

Over Colourful Rebel
'Colourful Rebel is een bekende kleding webshop en begon in 2014 als blog waarin de nieuwste trends en ontwikkelingen in Amsterdam werden beschreven. Binnen twee maanden groeiden ze tot zo’n 50.000 volgers waarvan de oprichters profiteerden door T-shirts te gaan verkopen. Dit was zo’n groot succes dat het bedrijf uitgroeide van een hobby van twee Amsterdamse broers op een studentenkamer tot een bijzonder succesvolle onderneming met 24 werknemers.
De webwinkel heeft vorig jaar voor het eerst echt werk gemaakt van Black Friday en dat was duidelijk terug te zien in de resultaten. Colourful Rebel gaf de eerste jaren wel korting tijdens Black Friday (wat toen zelf ook nog aan populariteit aan het winnen was), maar besteedde er verder niet veel aandacht aan. Daarnaast kende de webwinkel in 2019 veel pech omdat de site door de drukte en een instabiel platform op het moment suprême crashte. Na de overstap naar Shopify zette Colourful Rebel in 2020 echter vol in op Black Friday en dat wierp meteen zijn vruchten af.'

(bron: CR)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link