Het doel van Aegon UK is om hun klanten een leven lang financiële zekerheid te bieden door op maat gemaakte producten en diensten aan te bieden die voldoen aan de behoeften van hun brede klantenbestand. Met het veranderende regelgevings-, economische en digitale landschap worden consumenten geconfronteerd met een grotere complexiteit om hun financiële toekomst veilig te stellen. "Terwijl Aegon UK hun producten eenvoudiger en de uitleg duidelijker maakte, moesten we onze benadering veranderen om de specifieke wensen van consumenten te begrijpen en eraan te voldoen," vertelt Iain O'Connor, Customer Experience & Insight Manager bij Aegon UK. Maar het simpelweg analyseren van NPS-scores om de klanttevredenheid meten, is niet genoeg. “We hebben real-time feedback nodig die de inzichten van klanten vertaalt in praktische acties om onze beslissingen te sturen. Op die manier kunnen we producten en diensten ontwikkelen en het helpt ons om dagelijkse acties, zoals de bruikbaarheid van de website, te verbeteren."

• Lage NPS-score omzetten van -87 tot +14 na een terugbelactie
• Oplossen van 60% van de probleemgevallen
• Innovatief "CX-lab" om klantendata beter te analyseren

Het werken met InMoment stelt Aegon UK in staat om gebruik te maken van een gecentraliseerd CX-platform om alle feedback vast te leggen, te meten én relevante klantgegevens te consolideren in andere bedrijfssystemen om een 360-graden beeld van de klant te krijgen.

Het vastleggen van het sentiment en acceptatie van klanten was voor Aegon UK de eerste stap

Expert Services van InMoment heeft diverse mailenquêtes en online polls herzien om Aegon UK beter in staat te stellen feedback vast te leggen van een grotere groep klanten en onafhankelijke financiële adviseurs. Het tekstanalyse-element binnen het platform helpt om sentimenten te begrijpen en helpt om in te zoomen op de prestaties van belangrijke categorieën. Hierdoor wordt meer inzicht verkregen in de evaluaties van klanten en prospects. De feedback en respons wordt gemeten en gebruikt om op verschillende rollen gebaseerde dashboards en rapporten te creëren. Als ‘big data’ CX-platform werden aanvullende interne bedrijfsgegevens geïmporteerd die Aegon UK in staat te stellen diepgaande analyses uit te voeren met behulp van flexibele query's.

Directe toegang tot de mening van klanten

Om het inzicht over hun klanten te verbeteren, ontwikkelde Aegon UK in het Verenigd Koninkrijk het zogenoemde CX Lab. Dit lab fungeert als een centrale hub voor activiteiten ter verbetering van de klant- en werknemerservaring. Naast de NPS-feedback heeft elke medewerker ook direct toegang tot de feedback en meningen van meer dan 3.000 klanten, 3.000 consumenten, 1.000 medewerkers en 650 financieel adviseurs.

Een verhaal over het omzetten van gegevens in actie

Aegon UK heeft een nieuw concept ontwikkeld, 'Aegon UK Cares’, om te kunnen reageren op problemen die worden veroorzaakt door negatieve ervaringen van klanten binnen het NPS-programma. Via Aegon UK Cares wordt contact opgenomen met meer dan 60 procent van de ontevreden klanten. Met het InMoment-platform beschikt Aegon UK nu over een casemanagementsysteem om workflows te automatiseren, voortgang en resultaten bij te houden, prioriteit te geven aan terugbelactiviteiten en klanten opnieuw te onderzoeken zodra het terugbellen is voltooid.

De impact op de NPS en de retentie worden bijgehouden en gedeeld door het hele bedrijf om de focus op klantenservice op te bouwen en te behouden. Sinds de lancering ervan vormt Aegon UK Cares ook de basis voor sociale media en is een grote hit geworden bij klanten die liever online communiceren.

De cijfers spreken voor zich

Aegon UK Cares belde de eerste maanden met een groep klanten met een gecombineerde lage NPS-score van -87. Echter, na het terugbelcontact van het Aegon UK Cares-team werden dezelfde klanten opnieuw ondervraagd om er zeker van te zijn dat hun problemen zijn gehoord en naar behoren zijn opgelost. "Nadat deze terugbelverzoeken waren gedaan, zagen we dat dezelfde klanten volledig omdraaiden en had de groep nu een NPS van +14," zegt O'Connor. "Dit is allemaal te danken aan het geweldige werk van het klantenserviceteam, dat op zijn beurt enorm wordt ondersteund door het InMoment Platform." Naarmate Aegon UK groeit, is klantinzicht nog belangrijker dan voorheen. De feedback en verbeterde dashboards die door InMoment worden gegenereerd, verbeteren de CX-zichtbaarheid voor interne teams. “Met de nieuwe klantinzichten kunnen we strategisch beter investeren in het maximaliseren van de klantervaring. We zijn selectiever geworden: we investeren niet, tenzij we volledig rekening hebben gehouden met de eisen van de klanten, want alles wat we doen begint met hun behoeften.” Iain O'Connor besluit: "Door te anticiperen, te luisteren naar en te reageren op de behoeften van de klant, zijn we een echt klantgerichte organisatie geworden."

Dit artikel verschijnt op initiatief van InMoment