Ten tijde van de crisis waren veel B2B-bedrijven genoodzaakt om de buyer en customer journey te digitaliseren. Meer hybride vormen van samenwerken toepassen en online te vergaderen. Ondanks deze uitdagingen steek de NPS dus behoorlijk. Gemiddeld scoorden bedrijven op klanttevredenheid een 7,9.

CX
Gekeken naar alle branches krijgt de customer experience meer voet aan de grond bij veel organisaties. En met succes. Het aantal enthousiaste klanten die de organisatie met wie ze zaken doen bij anderen aanbevelen steeg naar 33% in 2021. In 2020 was dat 29%. Het aantal minder overtuigende aanbevelers en detractors (‘niet-aanbevelers’) daalde lichtjes, respectievelijk naar 51% en 17% in 2021 tegen 53% en 18% in 2020.  

NPS-scores
De branches industrie en groothandels maken de grootste sprong voorwaarts. De NPS bedraagt in beide gevallen +33 en scoort een gemiddelde tevredenheid van 8,2. De ICT bevindt zich in de middenmoot met een NPS van +5. De vraag naar ICT- en telecomdiensten neemt uiteraard wel snel toe door alle digitale ontwikkeling. Corona zorgde voor een enorme piek in vraag naar logistieke dienstverlening. Wel is er een kleine daling van de NPS. Deze bedroeg in 2020 +10 en in 2021 +9.

Er zijn natuurlijk ook branches zonder positieve cijfers. Zo blijft de bouw- en installatiebranche hangen op een NPS van +4. Bij de afvaldienstverlening blijft de NPS in de min, maar is het aantal detractors gedaald. Dat leidt tot een NPS van -5. In 2020 was dat nog -7.

De NPS wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport
Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2022’ gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in negen B2B-sectoren. Het gaat daarbij om de volgende branches: bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, financiële dienstverlening, afvaldienstverlening, facilitaire dienstverlening en professionele dienstverlening.