Conversational messaging en automatisering in een omnichannel wereld

Conversational messaging en automatisering in een omnichannel wereld
  • 15 juni 2022
  • Sales BBP Media

Arman van Lieshout van CM.com vertelt over het verband tussen klantenservice, messaging kanalen en AI. Sinds de introductie van de klantenservice is er veel veranderd. Waar deze voorheen vooral een praktische functie had in de ondersteuning of verkoop van producten, is het nu een belangrijk onderdeel van bedrijven geworden.

"Bedrijven beginnen op een andere manier naar hun klantenservice te kijken; het is niet langer alleen noodzaak, maar het wordt nu een aspect waarop ze zich kunnen onderscheiden van hun concurrentie." vertelt Arman van Lieshout, Product Owner Conversational AI bij CM.com.

Doordat bedrijven hun klantenservice anders gaan zien, verandert er ook veel in de manier waarop bedrijven gaan communiceren met hun klanten. En zo komen we op alle nieuwe communicatiekanalen.

Het omnichannel aspect

Een belangrijk element om rekening mee te houden bij het verbeteren van interacties met klanten is de steeds groter wordende verscheidenheid aan communicatiekanalen. Bedrijven communiceren nu bijvoorbeeld ook via WhatsApp, Apple Messages for Business of Facebook Messenger met hun klanten. Het aantal en het soort kanalen waarop klanten actief zijn verandert voortdurend, waardoor merken voor een steeds grotere uitdaging staan.

"Klanten gaan op verschillende kanalen op verschillende manieren met elkaar om, maar toch verwachten ze over alle kanalen hetzelfde niveau van dienstverlening. Het is de verantwoordelijkheid van het merk om ze dat te bieden, door aanwezig te zijn op het kanaal waar de klant het liefst is," legt van Lieshout uit.

Wat zijn op dit moment de meest voorkomende kanalen voor klantinteractie?

"In termen van populariteit is webchat momenteel nog steeds het meest gebruikte kanaal, maar WhatsApp zit daar niet ver achter, samen met RCS, Facebook Messenger, en Google Business Messages. Het hangt erg af van de mogelijkheden en voorkeuren per regio."

De beste manier waarop moderne bedrijven hun bereikbaarheid via verschillende kanalen kunnen optimaliseren is door gebruik te maken van automatisering en conversational AI.

De voordelen van het automatiseren van gesprekken

Voor merken heeft het automatiseren van gesprekken veel voordelen, zowel voor de klantervaring als voor de ervaring van de medewerkers.

"Aan de kant van de klant zien we dat klanttevredenheid en loyaliteit aanzienlijk omhoog gaan doordat klanten sneller geholpen worden," zegt van Lieshout. "Klanten hoeven niet meer te wachten, en ze hoeven geen moeite meer te doen om de medewerker hun specifieke vraag te laten begrijpen. Over het algemeen worden problemen van klanten dus efficiënter opgelost, waarbij minder interacties nodig zijn."

Voor de medewerkers betekent automatisering vooral werklastvermindering, waardoor het enkele andere positieve effecten heeft op hun ervaring en efficiëntie:

"Werklastvermindering voor klantenservicemedewerkers maakt ze optimistischer, enthousiaster en productiever, wat natuurlijk ook weer bijdraagt aan de klanttevredenheid," legt van Lieshout uit. "Verder gaat het meestal gepaard met een kostenverlaging voor het bedrijf, want automatisering leidt vaak tot een kostenefficiëntere manier van werken."

Automatisering is innovatie

Opvallend is dat bedrijven niet alleen gebruik maken van de automatisering van gesprekken om uitdagingen met de klantervaring of de productiviteit van medewerkers het hoofd te bieden. Voor sommige merken is de automatisering van hun gesprekken een kans om innovatie door te voeren in hun bedrijfsvoering.

"Onze klanten kiezen soms niet voor automatisering omdat ze niet tevreden zijn met wat ze nu hebben, maar omdat ze zien dat hun klantenservice een heel belangrijk onderdeel is van hun bedrijf," stelt van Lieshout. "We merken dat die klanten ons in hoge mate uitdagen en ons helpen onze eigen grenzen te verleggen als aanbieder van conversational automation."

"Ze willen heel graag innoveren en ze zijn heel enthousiast over de nieuwe mogelijkheden die die technologieën met zich meebrengen, wat ons ook enthousiast maakt om te blijven innoveren."

CM.com helpt bedrijven om beter met hun klanten te communiceren via de kanalen van hun voorkeur, en maakt het voor merken gemakkelijk om gesprekken te automatiseren. Meer informatie over conversational messaging en automatisering vind je op CM.com.

Dit artikel verschijnt op initiatief van CM.com

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link