Gebrek aan klantgerichtheid keert CX-momentum

Gebrek aan klantgerichtheid keert CX-momentum
  • 7 juni 2022
  • Ryan Baij

Waar tijdens de corona-pandemie de Customer Experience op alle vlakken een boost kreeg, lijkt dat nu weer enigszins af te nemen. Dat blijkt uit de Forrester’s US 2022 CX Index. Deze gegevens gelden enkel voor de Amerikaanse markt, maar kunnen wel wereldwijde trends aangeven.

De CX-kwaliteit is volgens de index teruggevallen tot het niveau begin 2020, precies voor de pandemie dus. Forrester ziet vooral een daling als gevolg van de afnemende focus van bedrijven voor de klant. Industrieën zoals luchtvaartmaatschappijen, autofabrikanten en hotels leden verliezen in hun gemiddelde CX Index-scores, deels veroorzaakt door omgevingsfactoren zoals stijgende kosten, leveringsproblemen en personeelstekorten.

‘CX-kwaliteit in de VS, die in 2021 nieuwe hoogten bereikte, is gedaald tot pre-pandemische niveaus doordat merken hun klantgerichtheid verliezen’, zegt  Rick Parrish , VP en onderzoeksdirecteur bij Forrester. ‘Dit is jammer voor bedrijven die het ergste van de pandemie hebben overleefd, maar nu CX-gedreven klantloyaliteitswinsten verliezen. Om merken het CX-momentum te laten herwinnen, zullen leiders hun gedrag moeten heroriënteren op het helpen van hun bedrijven om klantgericht te worden.’

Forrester's Customer Experience Benchmark Survey, dat gegevens verzamelt om de Forrester CX Index-scores te berekenen, wordt voor het zevende jaar op rij uitgevoerd en is gebaseerd op meer dan 96.000 Amerikaanse klanten in 221 merken en 13 sectoren. De eigen Customer Experience Index-methodologie van Forrester biedt de gegevens en inzichten die nodig zijn om de CX-kwaliteit te beoordelen, te begrijpen hoe CX de loyaliteitsintenties beïnvloedt en prioriteit te geven aan verbeteringen die de omzet verhogen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link