Het Salesforce State of Service 2022 rapport is gebaseerd op onderzoek onder meer dan 8.000 customer service-professionals in 36 landen, waaronder 250 Nederlanders. Het geeft inzicht in veranderingen in de rol van klantenservice en nieuwe mogelijkheden voor bedrijven. 'Stijgende verwachtingen van klanten, een steeds grotere verschuiving naar digitale servicekanalen en een onzeker economisch landschap zorgen voor een fundamentele verschuiving in de rol van klantenservice. We zien dat klantverwachtingen sinds de pandemie alleen maar toe zijn genomen maar ook dat goede klantenservice met de juiste strategie en tactieken een bron kan zijn voor inkomsten en bedrijfsgroei' zegt Marko Kiers van Salesforce.

Ruim de helft (60%) van de klantenservicemedewerkers ervaart hogere verwachtingen van de klant sinds de pandemie. Terwijl 83% van de klanten verwacht onmiddellijk geholpen te worden als ze contact opnemen met de klantenservice, geeft 78% van alle ondervraagde agents aan dat het steeds moeilijker wordt om een evenwicht te vinden tussen de snelheid en de kwaliteit van hun werk. In combinatie met het hoge personeelsverloop en de huidige economische onzekerheid leidt dit tot de vraag bij serviceteams - en hun collega's in andere afdelingen - hoe ze meer kunnen doen met minder.

Om efficiënter te werken en kosten en tijd te besparen, maakt 74% van de Nederlandse organisaties gebruik van workflow- en procesautomatisering. Dit maakt Nederland een van de koplopers tegenover het internationale gemiddelde van 58%. Uit het onderzoek blijkt ook dat Nederland video-ondersteuning bij de klantenservice boven het internationale gemiddelde toepast (74% vs 66%). Als het gaat om live chat loopt Nederland echter achter (59% vs 68%).