In gesprek met Eelco Wessels Boer, CEO van Innova Energie en Naci Eroglu, General Manager van ETB Support Solutions gaat het over de begintijd. ‘De oorspronkelijke vraag van Innova aan ETB was of we ze uit de brand konden helpen met een outboundcampagne van een maand of drie’, vertelt Eroglu. ‘Op deze manier zijn we ooit samen met elkaar in zee gegaan. Die drie maanden zijn inmiddels ruim 4 jaar geworden en heeft zich ook ontwikkeld op totaal andere vlakken. Onze samenwerking strekt zich uit over de front- én backoffice in eerste- en tweedelijns klantcontacten in de breedste zin van het woord. De samenwerking is een echt partnership en gaat veel verder dan de standaardrelatie tussen opdrachtgever en leverancier. Fysiek zitten we drieduizend kilometer bij elkaar vandaan en die afstand moet letterlijk en figuurlijk worden overbrugd. Regelmatig zijn er contacten en mensen van Innova Energie fysiek aanwezig bij ons op locatie in Turkije om de samenwerking te bestendigen. Maar ook de communicatie tussen Innova en ETB is open en transparant en we weten elkaar te vinden als er iets speelt. Daarnaast komen Eelco en ik ook regelmatig fysiek bij elkaar, in plaats van alleen maar digitaal via Teams.’ Deze visie wordt zeker onderschreven door Wessels Boer van Innova Energie. ‘We zijn een energieleverancier op de Nederlandse markt en actief op zowel de zakelijke als particuliere markt. We opereren met drie merken: Innova Energie, Gewoon Energie en Sepa Green Energy. Naast het verkopen van energie helpen we klanten met het verduurzamen, onder andere middels zonnepanelen, infrarood verwarming en laadpalen. In 2018 hebben we heel bewust gekozen om de samenwerking met ETB op te zoeken, omdat wij ervan overtuigd zijn dat je met een partnership een flexibele schil kan creëren die nodig is om de juiste klantbeleving te realiseren. Onze klantcontactmanager en SLA-coördinator spreken dagelijks met de collega’s in Turkije, maar zijn ook eens per kwartaal fysiek aanwezig op één van de twee locaties in Trabzon of Izmir. Om te trainen of de kwaliteit met elkaar te controleren en om ervoor te zorgen dat je elkaar over en weer goed begrijpt en op dezelfde lijn zit. Een echt partnership, dus.’

Deze gekozen vorm van samenwerking is een succesvolle en dat blijkt tijdens de energiecrisis een gouden greep. Eroglu: ‘ETB heeft zo’n 50 medewerkers op het Innova Energie project die in twee verschillende teams werken. Op die manier hebben we ook een benchmark en kunnen we onderling challenges doen om de resultaten te vergelijken. Daarnaast kunnen we met die teams ook flexibiliteit waarborgen. De energiemarkt is op het moment buitengewoon rommelig met grote onzekerheden voor klanten. Wij zien veel fluctuaties in volume met de ene dag heel veel vragen uit de markt en de andere keren minder. Daarop moeten we natuurlijk wel op kunnen anticiperen en dat lukt goed.’ Wessels Boer: ‘Absoluut! Ik denk dat we zeker mogen benoemen dat het echt uniek was dat Innova – tijdens de energiecrisis – goed bereikbaar was dankzij ETB. Met hele acceptabele service levels, want iedere klant heeft eigenlijk nooit langer dan een paar minuten hoeven te wachten. Daar zijn we vanzelfsprekend heel trots op en dat kwam door de inzet van de flexibele schil, door heel nauw samen forecasten en het op tijd bijschakelen. ETB handelt voor Innova tussen de 400 of 500 duizend klantcontacten per jaar af. Dat moet je dus goed organiseren.’

‘Onze samenwerking is een partnership en gaat veel verder dan een standaardrelatie’

Eroglu: ‘Aanvankelijk werd het contactcenter primair gezien als costcenter, maar dat hebben we samen weten om te turnen naar een profitcenter om de verkoopmogelijkheden te benutten in iedere call. Dat is vanuit commercieel oogpunt, maar ook op het gebied van klantenbinding hebben we een systematiek met elkaar ontwikkeld. We zijn 4 jaar geleden de samenwerking gestart met een relatief klein team en heel veel medewerkers van het eerste uur op het Innova-project zijn nog altijd in dienst. Ons verloop is heel laag en wat leuk is dat als je aan onze medewerker vraagt waar ze werken, zeggen ze vaak: ‘ik werk voor Innova’. Ze identificeren zich echt met de opdrachtgever en zien zich al onderdeel van het project; het is ook kennisintensief werk en de training om medewerkers op niveau te hebben duurt wel zes maanden. Om de piek- en dalvolumes te managen, voeren we ook diverse taken uit. Naast contactcenterwerkzaamheden doen we ook administratieve taken. Dat maakt het ook leuk voor onze medewerkers – je begint op skill 1 en kan je opwerken tot skill 4. Dit stelt ons dus ook in staat op de fluctuaties op te vangen.’ Wessels Boer: ‘Door van costcenter naar profitcenter te gaan, heeft ons inderdaad geen windeieren gelegd en dat zien we ook terug in onze klanttevredenheid met een hele goede Net Promotor Score (NPS). De agents nemen de klant mee in alle klantvragen en adviseren over tarieven, abonnementsvernieuwingen, noem maar op. Telefonie staat altijd op nummer één staat, vervolgens mail en tenslotte de administratieve taken. Op die manier zorg je ervoor dat er flexibiliteit is waardoor medewerkers altijd inzetbaar zijn en zo min mogelijk op andere projecten hoeven te werken. De energiemarkt is complexe materie en om de klant goed te kunnen adviseren, ben je echt een aantal maanden verder voordat je voldoende kennis hebt. Dat vinden we belangrijk, want we werken niet met een voice response systeem (VRS). Een agent bij ons moet over alle skills beschikken om iedere klantvraag te kunnen afhandelen. Of het nou gaat over zijn termijnbedrag of inhoudelijk over de verlenging van het contract. Het is gewoon een one-stop-solution.’ Eroglu: ‘Er is bewust gekozen om het zo efficiënt en simpel mogelijk te maken voor de klant. Niemand wordt doorverbonden, de medewerker lost het probleem en/of beantwoordt vraag.’ Dit principe is echt dé bedrijfsfilosofie van Innova Energie. ‘Ja, daar geloven we echt in’, bevestigt Wessels Boer. ‘Onze klanten moeten één ingang hebben en in één keer worden geholpen ongeacht de vraag of het probleem. We hebben ook geen afdelingen die als silo’s opereren, want wij stellen de klant centraal en willen hem in zijn totaal helpen.’ De samenwerking is dan ook voor de lange termijn. Wessels Boer: ‘Zeker! Onze ambitie als Innova is om verder te groeien in de toekomst en daar is het partnership met ETB een belangrijk onderdeel van. We kunnen het niet alleen en moeten het met elkaar doen.’ ‘Dat geldt absoluut ook voor ons’, eindigt Eroglu. ‘Wat is er voor ETB mooier om samen met Innova Energie de ambities waar te maken? Toen we begonnen waren we beiden relatief kleine spelers en hebben door de samenwerking elkaar gefaciliteerd, sterker gemaakt en zijn allebei flink gegroeid.’

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met ETB Support Solutions

Innova Energie
Innova Energie heeft ruim 10 jaar ervaring in de energiebranche en is een stabiele partner in energie voor zakelijke én particuliere klanten. Behalve gas en 100% groene stroom leveren ze verder ook duurzame energieoplossingen, zoals zonnepanelen, infraroodpanelen, laadpalen en meer. Bij het leveren van energie ligt de focus op duurzaamheid. Het is de missie om klanten bewust met energie om te laten gaan en ze een afgewogen keuze te laten maken op basis van gemak, duurzaamheid, prijs en innovatie. www.innovaenergie.nlwww.innovaenergie.nl

ETB Support Solutions
ETB Support Solutions is de partner op het gebied van een optimale klantbeleving. Met een bewezen trackrecord op het vlak van on-, near- en off-shore oplossingen ontzorgen ze op het gebied van klantprocessen. Vanuit CX-perspectief ondersteunen en adviseren ze grote merken voor een optimale customer journey met een sterke focus op NPS. ETB ondersteunt op het gebied van customer service, technische ondersteuning, IT-development, klantretentie, cross- en upsell en acquisitie. Naast vestigingen in Nederland en Turkije heeft ETB ook vestigingen in Duitsland en Suriname. www.etb-group.comwww.etb-group.com