Consumenten gaan door deze twee redenen nieuwe merken, producten en diensten uitproberen. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van ServiceNow naar de huidige stand van zaken rondom consumenten- en werknemerservaringen in de EMEA-regio, waarvoor ook 2.000 Nederlanders zijn ondervraagd.

Om hun merkloyaliteit te vergroten, is het voor bedrijven cruciaal om te weten wie de klant is: bijna driekwart (70%) van de Nederlanders zegt dat ze loyaler zijn aan bedrijven die hun als klant begrijpen, en 81% zegt dat gepersonaliseerde ervaringen een belangrijke rol spelen. Ook de manier waarop bedrijven met hun werknemers omgaan mag niet onderschat worden. Twee derde (66%) van de consumenten geeft namelijk aan minder snel in zee te gaan met een bedrijf als ze weten dat werknemers ontevreden zijn.

Het onderzoek toont ook nog maar eens het belang van het bieden van een omnichannel-service om te voldoen aan de klantwensen ten aanzien van communicatiekanalen. E-mail is het meest favoriete kanaal voor communicatie, en chatbots bieden een goede mogelijkheid om binnen de omnichannel-aanpak nieuwe technologieën te introduceren. Hier ligt een kans voor bedrijven, omdat het merendeel (60%) van de Nederlandse consumenten aangeeft loyaler te zijn aan bedrijven die investeren in technologie om een betere klantenservice te bieden. Consumenten geven vooral in het contact met telecombedrijven de voorkeur aan chatbots (9%), maar e-mail blijft veruit het meest gewenste kanaal voor communicatiedoeleinden (34%). Voor communicatie met de overheid geeft bijna de helft (45%) van de Nederlanders de voorkeur aan e-mail, vergeleken met 17% die zou kiezen voor contact met een callcenter. 10% zou het liefst een app gebruiken.

EX
Door de stijgende inflatie is ook het belang van de werknemerservaring toegenomen. 9 op de 10 (91%) consumenten geeft namelijk aan dat zij het belangrijk vinden dat een bedrijf zijn werknemers goed behandelt. Voor 64% van de Nederlanders is een goede werknemerservaring vooral afhankelijk van hun salaris.

'We zien dat merkloyaliteit inmiddels ook wordt aangetast door de stijgende inflatie,' aldus Jean Pierre van Tiggelen, Area VP en Country Manager Nederland van ServiceNow. 'Bedrijven moeten harder werken om klanten aan te trekken en te behouden. Hoewel de huidige economische situatie betekent dat mensen uiteindelijk op zoek zijn naar betaalbare opties, is er nog steeds voldoende gelegenheid om de loyaliteit van klanten te vergroten. Merken die bewijzen dat zij de klant centraal stellen door te investeren in technologie en de juiste communicatiekanalen, zullen uiteindelijk als winnaars uit de bus komen.'