Zaman: ‘De vraag naar contactcenter­oplossingen ontwikkelt zich razendsnel. Als organisatie zijn we bewust van deze evoluties en passen we waar nodig onze bestaande klantcontactoplossingen proactief aan of ontwikkelen we nieuwe alternatieven.’ Bij WEngage draait innovatie niet om technologie an sich, maar om mensen. De organisatie is ervan overtuigd dat je alleen door samenwerking met klanten en medewerkers technologie écht succesvol kunt maken. Om innovatie structureel te verankeren, werkt WEngage met een zogenaamde Innovation Community. Hierin komen technici, ontwikkelaars, experts en klantcontactspecialisten samen, om case-by-case mogelijke innovaties voor opdrachtgevers te bespreken en uit te werken. ‘Innovatie is voor ons echt een teamsport’, stelt Zaman. Ook Vidal heeft hierbij een onmisbare rol en fungeert als een brug tussen de opdrachtgever, de business en technische teams. ‘Mijn rol is een schakel; ik help klantvragen helder te maken en vertaal deze samen met de innovation developers naar mensgerichte AI en digitale oplossingen.’ WEngage kiest voor een modulaire aanpak in haar innovatiestrategie en volgens Vidal biedt dit flexibiliteit en schaalbaarheid. ‘Onze manier van werken is gericht op een holistische en modulaire architectuur. Dit betekent dat we technologieën en oplossingen flexibel opbouwen met bouwstenen zoals LLM’s, content embedding, NLP, machine learning, etc. Deze stenen kunnen we combineren en aanpassen aan de specifieke behoeften van onze opdrachtgevers.’ De modulaire architectuur zorgt ervoor dat WEngage snel kan inspelen op veranderende klantbehoeften. Vidal legt uit: ‘In sectoren zoals bijvoorbeeld e-commerce en fast-moving consumer goods kunnen klantbehoeften razendsnel veranderen. Met onze aanpak kunnen we nieuwe functies eenvoudig toevoegen en meegroeien met de complexiteit van klantprocessen.’ Ook de naadloze integraties met systemen van klanten speelt hierin een belangrijke rol. ‘Hierdoor kunnen we altijd relevante context gebruiken om zinvolle antwoorden te bieden.’ Zaman en Vidal zijn hierin drijvende krachten en zetten technologie in om niet alleen processen te versnellen, maar ook om werk leuker en waardevoller te maken voor iedereen die erbij betrokken is. Innovatie is volgens hen geen apart traject, maar een teamsport die in elke laag van de organisatie speelt.

Intelligente manier

Een concreet voorbeeld van deze aanpak is ons GenAI digital interaction platform. Vidal: ‘Deze tool is opgebouwd met technologieën zoals retrieval-augmented generation-modellen. Hiermee kunnen we klantvragen op een intelligente manier beantwoorden, terwijl we tegelijkertijd rekening houden met de specifieke communicatievereisten van een klant.’ Vidal: ‘Het GenAI digital interaction platform benadert de voorbereiding van een antwoord op een klantvraag als een complex proces. Als een menselijke klantcontactspecialist een vraag zou beantwoorden, doorloopt die persoon verschillende stappen om tot een zinvol antwoord te komen. Hiervoor gebruikt hij specifieke vaardigheden en cognitieve processen, zoals categoriseren, samenvatten, valideren, enzomeer. Bij het digitaliseren van dit proces hebben we het opgesplitst in deeltaken, net zoals onze medewerker dit doet. Elke deeltaak krijgt een specifieke module toegewezen en vaak schakelen we meerdere large language models (LLM’s) in. De output van de ene taak wordt vervolgens de input voor de volgende taak. Door deze taken in een keten te rijgen, creëert AI een kwaliteitsvol voorstel tot antwoord dat de medewerker kan beoordelen, aanpassen indien nodig of rechtstreeks kan versturen.’

Praktische oplossingen

Zaman straalt enthousiasme uit wanneer hij praat over hoe innovatie bij WEngage tot stand komt. Hij benadrukt dat het startpunt altijd bij de mensen ligt. ‘Innovatie begint met luisteren’, zegt hij. ‘Onze medewerkers, klanten en technologische experts leveren samen de input die nodig is om onze oplossingen relevant te houden. Dit bottom-up proces zorgt ervoor dat we niet alleen technologisch indrukwekkende tools bouwen, maar vooral praktische oplossingen die het verschil maken in de dagelijkse activiteiten.’ Vidal knikt instemmend en voegt eraan toe dat technologie bij WEngage nooit het doel op zich is. ‘Het gaat erom dat we technologie inzetten om het werk van onze teams eenvoudiger, interessanter en waardevoller te maken en tegelijkertijd de customer experience van de eindklant verbeteren. Daar draait het om.’ Zaman: ‘We zijn met dit platform begonnen met zogenaamde ‘time in motion’-analyses, waarbij we het proces van digitale interactieafhandeling in detail onderzochten. We ontdekten bijvoorbeeld dat een klantcontactspecialist gemiddeld 30% van de tijd besteedt aan informatie verzamelen, 40% aan typen en 30% aan administratieve registratie na het gesprek. Op basis van deze inzichten hebben we verbeterpunten geïdentificeerd en functionaliteiten gebouwd in samenwerking met onze ontwikkelaars. Het is een continu proces van cocreatie en verbetering.’

Continue verbeteringen

Ontwikkelen is ook geen lineair proces, Vidal en Zaman benadrukken dat voortdurende optimalisatie cruciaal is. ‘We hebben een minimum viable product (MVP) ontwikkeld en getest met zowel een testgroep als de normale populatie’, vertelt Zaman. ‘We merkten aanvankelijk dat de productiviteit niet direct toenam. Dat was voor ons een signaal om dieper te kijken. Onze NLP-specialisten ontdekten dat de context die we aan het model gaven, te algemeen was. Door de introductie van prompt chaining konden we veel gerichter sturen waar de content vandaan kwam en hoe antwoorden werden gegenereerd.’ Vidal voegt toe: ‘Intern noemen we dit “continuous improvement” en is geen proces, maar een mentaliteit. Binnen onze community beoordelen we constant wat werkt en wat niet. Door iedereen – van ontwikkelaars tot klantcontactspecialisten – te betrekken, kunnen we snel schakelen en verbeteringen implementeren.’ Vidal benadrukt dat cocreatie met klanten een sleutelrol speelt. ‘Vaak brengen wij een innovatie-inzicht in vanuit onze eigen analyses, maar klanten kunnen ook ideeën of uitdagingen aandragen. Binnen de community bekijken we gezamenlijk de mogelijkheden en vertalen we die naar technologieën en bouwstenen. Het doel is om met elkaar tot een oplossing te komen die echt waarde toevoegt.’

Verankerd

Wat maakt dit innovatieproces zo effectief? Zaman: ‘De sleutel is samenwerking, continu leren én de bereidheid om altijd te willen verbeteren. Bij WEngage geloven we dat de toekomst ligt in het samenbrengen van technologie, mensen en processen. Innovatie is een teamsport en alleen door gezamenlijk te werken kunnen we complexe vraagstukken vertalen naar tastbare oplossingen.’ Vidal: ‘We zorgen dat innovatie verankerd blijft in onze organisatie. Het gaat erom dat we klanten niet alleen voorzien van technologie, maar hen ook helpen bij het omarmen en implementeren ervan. We willen een partner zijn die zowel strategisch als praktisch ondersteuning biedt, met een duidelijke focus op de toekomst van klantcontact. Elke interactie, elke casus bekijken we door de lens: Hoe kunnen we dit nog beter doen voor de eindklant, de customer servicemedewerker en onze opdrachtgever.’ De toekomstvisie van WEngage is helder: blijven innoveren, blijven leren en altijd waarde toevoegen voor klanten én medewerkers. Zaman: ‘Wat we vandaag bouwen, passen we morgen weer aan. Onze modulaire aanpak zorgt ervoor dat we flexibel blijven en dat we technologie altijd in dienst stellen van de mensen die ermee werken. Innovatie is bij ons geen project met een eindpunt; het is een voortdurend proces van groei en verbetering.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met WEngage
Tekst: BBP Media: Beeld: Zuiver Beeld