AI verbetert klanttevredenheid; menselijke voorkeur blijft uitdaging

AI verbetert klanttevredenheid; menselijke voorkeur blijft uitdaging
  • 22 januari 2025
  • Kel Koenen

Kunstmatige intelligentie (AI) transformeert de klantenservice: 66% van de medewerkers in deze sector ziet een stijging in klanttevredenheid door AI-toepassingen. Dat blijkt uit het onderzoek 'State of AI in Customer Service', uitgevoerd door Watermelon in samenwerking met CustomerFirst. De voorkeur van klanten voor menselijke interactie blijft een belangrijke uitdaging.

AI-toepassingen, zoals chatbots, automatische transcripties en vertalingen, maken klantenservice efficiënter en verbeteren de bereikbaarheid. Medewerkers noemen kortere wachttijden het grootste voordeel (70%), terwijl 63% aangeeft dat AI leidt tot meer opgeloste klantvragen. ‘Eenvoudige vragen worden snel afgehandeld door AI, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor complexe zaken’, legt Alexander Wijninga, CEO van Watermelon, uit. Daarnaast ervaren klantenservicemedewerkers positieve effecten op hun eigen werkbeleving. Bijna 8 op de 10 geeft aan tevreden te zijn met de prestaties van AI en 58% vindt dat AI het werk minder repetitief maakt.

Menselijke interactie
Ondanks de voordelen blijft de voorkeur van klanten voor menselijke interactie een struikelblok. Meer dan de helft (56%) van de medewerkers ziet dit als grootste uitdaging. Toch lijkt er een verschuiving gaande: bijna de helft (46%) merkt dat klanten minder vaak vragen om een medewerker te spreken, vergeleken met 2022. ‘Hoewel klanten traditioneel de telefoon prefereren boven een chatbot, laten deze cijfers zien dat AI het verschil kan maken’, zegt Wijninga. Hij benadrukt dat de technologie inmiddels volwassen genoeg is om klanten en medewerkers beter te ondersteunen.

Met de groeiende acceptatie van AI in klantenservice, voorspelt het onderzoek een blijvende impact op de sector. Watermelon, dat bedrijven helpt met AI-chatbots voor platforms zoals WhatsApp en Instagram, ziet kansen om klantenservicekanalen verder te automatiseren. Het bedrijf werkt aan nieuwe integraties, waaronder e-mail en telefonie. ‘De balans tussen menselijke interactie en technologische ondersteuning blijft cruciaal’, concludeert Wijninga. ‘Bedrijven die AI slim inzetten, kunnen zowel de klantervaring verbeteren als medewerkers ontlasten.’

Download hier het rapport.

Het onderzoek werd uitgevoerd in december 2024 en januari 2025 onder 181 respondenten. Het biedt inzichten in de voordelen, uitdagingen en toekomst van AI-toepassingen in de klantenservicesector.

comments powered by Disqus