GenAI transformeert klantcontact in 2025

Geavanceerde Generative AI-chatbots zullen in 2025 een cruciale rol spelen in klantcontact volgens Manhattan Associates. Deze technologie kan meer dan de helft van alle klantvragen zelfstandig afhandelen. Dankzij toegang tot gedetailleerde aankoopgeschiedenissen bieden deze chatbots oplossingen voor complexe problemen en doen ze proactieve aanbevelingen.
Dit verlaagt niet alleen de kosten van de helpdesk, maar verbetert ook de klantervaring aanzienlijk. Menselijke klantenservicemedewerkers kunnen zich hierdoor meer richten op waardevolle interacties, zoals gepersonaliseerd advies en relatiebeheer. Deze hybride aanpak combineert de efficiëntie van AI met de empathische kwaliteiten van menselijke klantenservice, wat leidt tot een optimale klantbeleving.
In de retailsector wordt hyperpersonalisatie de standaard, voorspelt Manhattan Associates. AI-tools analyseren gedetailleerde klantdata, zoals maten, voorkeuren en aankoopgeschiedenis, om gerichte aanbevelingen te doen. Klanten ontvangen notificaties over aanbiedingen voor eerder bekeken artikelen, wat niet alleen de winkelervaring verbetert, maar ook kansen biedt voor gerichte upselling en cross-selling. Dit verhoogt uiteindelijk de customer lifetime value.
Een andere opvallende trend is de introductie van retourkosten voor online aankopen. Retailers passen hun systemen aan om de kosten van reverse logistics te compenseren. Door retourkosten in rekening te brengen, worden klanten gestimuleerd om bewuster te winkelen, terwijl bedrijven hun retourprocessen optimaliseren. Dit omvat onder andere het verbeteren van productbeschrijvingen om verkeerde aankopen te verminderen. Deze aanpak bevordert zowel duurzaamheid als operationele efficiëntie.